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態度是一把鑰匙

2012-07-03 09:50:19   作者:翁學儀   來源:   評論:0  點擊:


  呼叫中心每天都有新血加入,這些人員很多都是初出茅廬的社會新鮮人,第一份工作對于生命歷程有著非常重要的影響,領進門的師父更是尤為關鍵。所以,我們會經過新人培訓.上崗前的職機測試,來檢核人員是否擁有到位的技能,能夠面對第一線的客戶。但是對于缺乏社會經驗的新人,槍不磨不亮,許多技能的提升是需要透過經驗教訓學習的。而面對挑戰與挫折這些負面情緒,人員選擇積極迎接,態度的養成,非常關鍵。我非常幸運,在我的第一份工作經歷里,遇到了很具啟發的老板,他總是以身作則,而我也不恥下問,團隊互助互惠,使我收獲了許多專業知識,同時也享受工作帶來的成就感;并且結交了許多一輩子的朋友,我感謝這樣的職場養成教育。面對艱難項目的挑戰,團隊總會有使命必達的積極態度。

  態度決定成敗,而態度的轉變其實不難,但是需要引導與啟發。

  美國心理學者William James說:「人可以因為心態的轉變雸使生命轉變,改變心態就是改變生命」。從生活中訓練作事的態度,呼叫中心班組的角色由為關鍵,走動式管理,個性化輔導,團隊信任與互助氣份的的建立。面對錯誤,有些人是花好多唇舌去找理由解釋,卻不知這樣只會措施問題修補的黃金時間;更糟糕的是兩手一攤,面漏無辜的說:「我也沒有辦法」。當問題發生時,我們可以將它視為我們的課題,拿出主人家的態度,「面對它」.「解決它」.歸結經驗教訓后「放下它」,確保并預防「不二過」。為何我要強調主人家的態度呢?這就是我第一份工作養成的態度,當我出去接觸客戶,我代表的就是我所屬的公司,當客戶有說指責時,即便不是我負責的項目,我也會傾聽,并告知我會將意見傳達反應,回到公司這些客戶心聲,也會被如實傳達.處理,因為我們是一個有使命感也是互助的團隊。當我自許是主人,我會顧及到客戶的觀感,我的服務及交付物是否符合期待,或是超乎預期。這也成為我以后非常寶貴的資產,也因此我結交了許多從客戶變成好友的寶貴友誼。
所以,在這個畢業的季節里,歡迎新人加入呼叫中心團隊里,希望在新的人生里,能掌握好態度的鑰匙,開啟成功的大門,加油!
 
作者簡介:

  翁學儀:6年以上呼叫中心行業從業經驗,熟悉Call Center客服電銷行業業務、WFO優化管理顧問,有豐富的實施與運營咨詢經驗。

 

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