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提高聯絡中心座席生產力的5個技巧

2019-08-27 10:39:27   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):座席是任何聯絡中心的最大資產。然而,座席流失率一直被認為是聯絡中心領導者面臨的首要挑戰。解決這一問題的最有效方法之一是投資他們的體驗,改進培訓計劃和提供現代工具,在開放式云客戶體驗平臺上統一,使他們更高效。事實上,提高座席的生產力是一個經過驗證的公式,可以提高員工的積極性。
  以下是一些提高座席工作效率和提高聯絡中心座席積極性的技巧:
  • 智能自動化。隨著數字渠道的激增,交互量不斷增加。而且,這是座席遇到的更復雜的問題。因此,座席的角色正演變為超級座席,可以在全渠道環境中解決復雜問題。讓座席專注于高價值的工作,同時自動完成簡單,平凡的任務。投資機器人過程自動化以自動執行重復性任務,例如使用相同數據更新多個系統。此外,研究人工智能自助服務,可以了解客戶,提供第一級服務,并在從自助升級到實時幫助時向座席傳遞更多背景信息。
  • 更積極主動。多個渠道中的主動通知可以顯著降低實時交互的數量,尤其是在系統中斷或其他系統性問題對大多數客戶產生影響時。這將反過來幫助座席避免對每個客戶進行簡單,重復但關鍵的更新。
  • 實現真正的全渠道并發。座席最大的動力之一就是解決客戶問題并成為客戶英雄。憑借真正的全渠道解決方案,座席不僅能夠跨渠道解決客戶問題,還能夠將客戶轉向最能解決問題的渠道。座席現在可以與多個渠道中的多個客戶同時進行交互,并且在給定的交易中一次利用多個渠道。假設客戶與座席聊天,但在聊天中難以解決問題。座席可以根據需要將會話提升為語音,并同時使用聊天和語音兩個渠道。這是一個真正高效,無縫的環境,具有多個并發性,更重要的是為座席提供了解決客戶問題的靈活性。
  • 統一座席桌面。座席通常可以在3-4種不同的應用程序中工作,最終花費25%的時間在系統中查找數據。提供單一的統一桌面,一個具有跨應用程序的無縫統一界面以及緊密集成的數據CRM集成始終被認為是最重要的,因為它們具有客戶360度數據。集成許多擁有ERP,訂單管理等客戶數據的企業系統是有價值的。除此之外,集成統一通信應用程序以與組織內的各種行業專家建立聯系以及提供更多客戶洞察力的分析應用程序也很有價值。另一個突出的重要應用是勞動力優化解決方案。將這些與座席桌面統一后,座席可以從與客戶交互的同一單一界面競標輪班或接受培訓。與每個應用程序的集成和統一使座席更高效。
  • 利用分析。分析使座席能夠實時做出更明智的選擇,以支持客戶。通過在任何地方注入分析,它可以幫助聯絡中心領導者了解座席在哪些方面花費時間和精力。獲得各種KPIs的實時洞察可以幫助管理者采取行動,提高座席利用率,生產力和效率。
  座席生產力不僅會帶來員工滿意度,還會提高客戶滿意度。快樂的座席讓客戶滿意。建立在這種良性循環上,實現座席和客戶滿意度的雙提升。
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  作者:Gayathri(G3)Krishnamurthy
  原文網址:https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/5-tips-to-improve-contact-center-agent-productivity.aspx
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