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什么是呼叫中心績效管理?

2019-07-26 09:37:23   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):Talkdesk的Chandler Galt向我們介紹了呼叫中心績效管理以及如何改善客戶體驗。
  什么是績效管理?
  呼叫中心績效管理是一個流程,通常由聯絡中心運營經理領導,致力于計算和改善聯絡中心座席的績效。
  績效管理通常需要許多工具,如通話錄音,質量監控,輔導和游戲化。
  呼叫中心績效管理如何改善客戶體驗
  當客戶聯系您的聯絡中心尋求問題的幫助時,他們期望什么?
  他們是否需要個人友好的客戶交互,或者他們是否想要一個能夠快速解決問題的有效呼叫中心座席?
  答案是兩者。
  在Customer Contact Week最近的客戶體驗調查中,消費者報告了以下優先事項:
  • 輕松處理問題;
  • 快速解決問題;
  • 友好,個性化的服務。
  聯絡中心經理可以依靠關鍵績效指標(KPIs)來跟蹤平均處理時間,呼叫后工作時間,客戶滿意度得分和服務水平等指標,使用定量數字來評估客戶交互和滿足業務目標之間的整體座席績效是保持高水平客戶體驗的關鍵。這是利用聯絡中心績效管理軟件可以提供幫助的地方。
  績效管理的挑戰
  傳統上,呼叫中心經理使用質量監控,團隊培訓和一對一輔導相結合來解決員工敬業度并提高員工績效。
  但是,收集足夠的數據來決定在何處引導資源以提高績效需要大量的時間和管理能量。
  更重要的是,擴大團隊規模需要更多的勞動力管理資源,以滿足更多績效和質量管理人員的需求。
  聯絡中心座席也可能會對用于評估它們的績效指標產生問題。質量保證(QA)審核員可以僅根據一個或兩個記錄的呼叫提供反饋,座席可能不會將其視為其整體績效的代表。固有的偏見可能成為一個問題,因為不同的評論者可能會以不同的方式看待一個電話。
  績效管理和客戶體驗
  呼叫中心座席,像零售人員,處于客戶互動的前沿,經常面對沮喪或憤怒的消費者,他們對某種情況感到不安,并將責任牢牢地放在他們面前。團隊領導在一段時間后報告高水平的呼叫中心流失率和座席的倦怠。
  面對這種情況確保高質量的客戶體驗對管理者和座席本身來說是一個巨大的挑戰。
  此外,呼叫者根本不關心您用于績效管理的任何內部呼叫中心指標。他們所關心的只是結果,不同的來電者會對他們的互動有不同的看法。
  客戶滿意度(CSAT)和凈推薦得分(NPS)可以幫助您了解特定客戶群中的客戶意見趨勢。
  如何衡量聯絡中心績效
  評估呼叫中心座席績效的最佳方法是通過定量和定性KPIs的混合。確定您是否符合您的業務目標非常簡單,現代化的聯絡中心技術可以為您提供轉換所需的所有數據,平均處理時間,客戶等待時間,計劃遵守情況等。這些呼叫中心指標可以幫助您做出有關勞動力管理和服務水平的明智決策。
  然而,衡量客戶滿意度和客戶體驗的整體質量更加困難,因為CSAT和NPS分數只能告訴您如此多。較高的CSAT成績可能來自于那些認為他們的客戶互動很匆忙而且更喜歡更友好的服務的人。較低的NPS分數可能來自呼叫者,他們經歷了精彩的與座席的互動,但沒有解決他們的問題。
  幸運的是,呼叫中心的AI技術,如實時語音分析,可用于今天的呼叫中心。除了座席的個人觀察之外,這些工具還可以更容易地收集主觀因素(如呼叫者的情緒狀態)等數據。
  下一步
  了解在何處引導績效管理資源是現代呼叫中心面臨的最大挑戰之一。
  必須在客觀測量之間評估座席績效,例如呼叫處理時間和更主觀的測量,例如客戶交互的質量和客戶對其呼叫結果的滿意度。
  呼叫中心管理層必須依靠更全面的評估來制定績效管理解決方案,而不僅僅是數字KPIs,CSAT和NPS分數。
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  原文網址:https://www.callcentrehelper.com/call-centre-performance-management-2-144080.htm
 
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