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聯絡中心的全渠道管理

2019-07-12 09:42:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):全渠道聯絡管理可以為我做什么?Ultracomms營銷助理Amy Booth解釋說,無需行話,聯絡中心的全渠道管理確實可以幫到您。
  我正在為非營銷人員寫這篇文章,如果你是專家,請耐心。市場營銷充滿了行話,所以我認為對CTO和其他技術利益相關者進行全渠道聯絡管理是一個好主意。
  想想你自己在建筑物的入口大廳里問候你的客戶。每個人都不同,不同的人喜歡使用哪個門也不同。大部分人選擇主旋轉門,而一些側門和其他小門在完全不同的地方,還有后門。當人們通過不同的入口(渠道)到達你的辦公室時,這就相當于你提供了一個多渠道的服務。
  當談到他們如何選擇與您聯系時也是如此,但這將取決于他們為什么需要聯系您,他們當時在哪里,他們在做什么以及他們的目的是什么。相當多的參數。
  全渠道聯絡管理使您不僅可以在當天選擇的門口迎接每位客戶,還可以監控他們選擇的原因。收集有關此數據有助于確保滿足他們的期望。最終提高客戶滿意度,同時提高生產力。
  在通信方面,人們通過電話和您設置的“門”或渠道與您聯系,并為他們提供訪問權限,例如:您的網站--使用網絡聊天或填寫表格--電子郵件,短信或社交消息。Ultracomms最近對1000名英國消費者如何聯系品牌進行了研究,這些結果表明,根據他們的目的,他們選擇了不同的渠道:
  通過全渠道管理,您可以收集數據以創建用戶配置文件,了解每個客戶如何與您聯系,他們使用每個渠道的程度以及他們在該渠道中需要的內容。這使您能夠為客戶做出有關渠道和設計連接旅程的決策,而不是將其引入死胡同。
  最終,全渠道是客戶選擇的新客戶服務范例,品牌需要有效服務。或者落在后面。Debenhams最近因為他們不愿意盡快改造他們的業務以應對網上購物對其臨街商店的影響而處于危機邊緣。越來越多的購物者和交易正在向線上和移動渠道遷移,客戶對此抱有很高的期望。如果您有聯絡中心,了解他們想要什么以及在合適的時間做出響應會更容易!
  成功的標志
  如果您已經擁有全渠道聯絡管理,它對您有何幫助?您應該看到提高的客戶滿意度評級和首次聯系解決率的改進。如果沒有,則數據捕獲,旅程定義和設計存在問題。您在每個渠道提供的資源是否合適?您是否能夠根據需要配置客戶旅程以無縫鏈接具有不同渠道的客戶?是否所有組件都是自動化資源,例如在GDPR中的付款規定?
  當您操作涉及聯絡中心外部服務的全渠道環境時,很多事情會變得更加復雜。你想要的最后一件事就是設計一種個性化的體驗,只是為了發現當客戶的數據被盜時,事情變得非常個人化。
  那么為什么要這么麻煩呢?在全渠道聯絡管理實施后,行業統計數據顯示投資回報率增加了150%。想的越多,回報越多!
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  原文網址:
  https://contact-centres.com/what-can-omnichannel-contact-management-do-for-me/
 
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