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呼叫中心如何通過消除流失源造就快樂座席

2019-07-04 09:40:28   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):大多數公司都有專注于保持客戶忠誠度的團隊。這是因為每個人都知道客戶流失會以多種方式使企業付出代價。但通常情況下,同樣的努力并不是為了保持呼叫中心座席的忠誠和參與。也許這就是英國呼叫中心座席流失率高達26%的原因。由于你投入了時間和培訓,以這個速度失去座席顯然會在預算方面付出代價。
  而它也會對團隊士氣,員工負擔以及最終的客戶體驗產生負面影響。實際上,座席流失可能是客戶流失的驅動因素,從而造成非常昂貴的負面循環。
  創建一個聯絡中心,旨在讓座席保持愉快,參與和高效,這對于保持聯絡中心的盈利至關重要。我們已經確定了六種方法來消除座席流失的根源,并創建更快樂,更專注,更專業的聯絡中心座席團隊。
  1. 幫助您的座席克服負面的客戶情緒,讓客戶保持愉快的通話
  現實情況是,每個呼叫中心座席都必須面對以消極心態進行聯絡的客戶并解決他們的問題。CallMiner客戶流失指數顯示,超過三分之一的客戶(36%)表示他們是帶著煩惱來的;六分之一(16%)是生著氣來的,同樣的比例是腦子混亂準備爭吵來的!
  顯然,處理這么多心煩意亂的客戶會對座席產生情感上的影響。如果座席覺得來電者不開心地離開就是失敗,這就更加復雜了。因此,以將不滿意的客戶轉變為愉快的客戶的方式來管理呼叫對于業務和座席來說是非常有價值的。
  客戶參與分析可以識別證明客戶不滿意時的單詞,短語和聲音質量。他們也可以識別引發積極反應的單詞和短語,或者提供可帶來積極結果的方法。向座席提供此信息增加了他們以滿足呼叫者的方式管理呼叫的可能性。實時分析更進了一步。它可以識別呼叫何時惡化,并提示座席及時調整他們所說的內容以及他們如何表達,以便及時挽救呼叫。
  通過此實時呼叫幫助將使座席在與困難和憤怒的客戶打交道時獲得支持,客戶體驗得到改善。對于讓您的座席幫助客戶獲得滿意的情感和心理健康的積極影響將是非常重要的。隨著他們越來越意識到他們對客戶的有益影響,它還將為他們的角色創造一種自豪感。
  2. 消除任何不公平待遇
  雖然座席每天可以處理幾十個電話,但他們的表現通常根據主管聽取隨機選擇的電話進行評估。這通常僅在所執行的呼叫的1%到3%之間。事實上超過95%的電話都沒有被聽到,這不可避免地導致人們認為任何分數都不能代表他們的表現。擁有自動分析100%交互的分析工具將在很多方面提供幫助。這些包括:
  --消除因隨機選擇而被評定的任何不公平感。神經科學家的研究表明,公平是員工積極參與必須滿足的五個關鍵心理需求之一。它還表明,不公平對待的感覺會對決策和溝通產生破壞性影響--這對座席的角色至關重要。
  --使用分析使座席能夠通過識別他們需要提高性能績效的位置來控制自身的改進,從而提供更好的客戶體驗。這種“自治”水平是上面提到的五個關鍵心理需求中的另一個。它指的是大腦渴望感覺我們可以選擇做什么和不做什么,并且我們至少對我們的環境有一定程度的控制。
  --為座席的主管提供非常有針對性和個性化指導所需的數據。這種個人輔導受到座席的歡迎,因為它不僅表明公司致力于幫助他們改進,而且還表明教練是基于明確需求的。
  3. 幫助他們不斷學習和發展
  座席認為他們的雇主支持他們的學習和發展以保持他們的快樂和積極性是非常重要的。通過分析100%的客戶交互,您將不再需要猜測座席需要幫助的確切位置。這使您能夠提供量身定制的指導,而不是遵循可能無法為他們提供所需指導的通用培訓計劃。主管可以利用這些洞察力分析其座席與客戶的100%互動,創建有針對性的培訓計劃,并確保座席接受額外的指導,以支持座席的個人改進目標。
  通過讓每個座席都能訪問自動日常記分卡,您可以提供快速有效的績效反饋。這為主管提供了有效指導座席的機會。也許更重要的是,訪問個人績效數據(基于每次互動)也有助于創建自我評估和改進的文化,因為座席可以在最佳客戶路徑上識別出可以提高績效的位置。例如,如果記分卡顯示需要改善同理心,則座席可以在下一班次中關注此問題。主管還可以通過使用每日記分卡來識別座席對之前輪班所做的改進,從而強化自我指導的愿望。
  4. 幫助他們與弱勢客戶打交道
  許多呼叫中心座席可能會遇到在與他們交互時需要特殊考慮的弱勢客戶。客戶互動分析可以識別顯示弱勢的單詞,短語和聲音質量。
  它還可以識別某些單詞和短語何時會增加與客戶或座席(或兩者)的壓力水平。這意味著可以在通話中識別客戶和座席的情緒,無論好壞。您還可以了解客戶偏好并確定哪種類型的客戶對不同類型的解決方案做出最佳反應。而且,最重要的是,它意味著可以通過提示和警報引導座席,貫穿整個交互,因此他們感到始終的支持,并遵循最佳行動方案。以敏感和同情的方式處理弱勢客戶對座席來說非常有益。以確保符合法規或監管指導的方式這樣做,也可以消除呼叫壓力,并在呼叫工作后顯著減少。
  5. 為座席提供工具,使其成為專家和問題解決者
  座席希望對他們為客戶提供的服務感到滿意。CallMiner流失指數顯示,三分之二的客戶是帶著需要解決的問題聯系的。因此,座席需要知道他們在哪里可以獲得在第一次通話時解決問題所需的信息。首次聯絡解決率數據通常不會被捕獲或被錯誤地捕獲,因為傳統上,它是一個難以跟蹤的指標。
  一種解決方案是使用參與度分析來分析每個交互。通過捕獲實際的會話內容并將其與呼叫者標識符集成,公司可以快速輕松地識別重復的聯系人。此外,語音分析允許將重復呼叫與特定原因,產品或座席進行關聯。通過確定重復接觸的原因,可以采取行動來解決這些問題。通過分析每個呼叫,您還可以確定問題呼叫最常見的現有原因。然后可以向座席提供解決問題所需的信息--并使呼叫者感到高興。這將加強他們的地位(五種心理需求中的另一種),作為專家問題解決者--因此他們具有成就感。
  座席還需要知道他們是否可以在需要時與合適的人員聯系以幫助他們。將一線座席連接到后臺專家,他們擁有處理復雜問題的專業信息,可以使座席感到受到支持,并提供滿意的交付優質客戶體驗。當座席可能需要額外幫助時,使用向團隊領導發出警報的技術,是讓座席在其角色中得到支持的關鍵。
  6. 為座席準備好處理新問題
  座席可以期望獲得處理頻繁發生問題的信息。但是新問題呢?他們是否會讓毫無準備的座席抓狂--導致失敗感?消費者越來越多地使用不同的渠道發送不同類型的消息。通過分析多個渠道的每次互動,互動分析可以在潛在問題到達呼叫中心之前識別出來。例如,如果產品出現問題,并且客戶開始發布推文,那么參與分析將能夠識別新興趨勢--為座席在它們到達時處理呼叫做好準備。
  隨著數據量的增加,人工智能推動的分析將通過在問題成為嚴重問題之前通過預測問題來進一步幫助座席。它將通過確定行動過程何時產生特定的客戶反應來實現。這將使您能夠預測客戶中心呼叫量的增加可能性,并預先為您的座席準備正確的信息,以幫助確保他們準備好處理棘手的問題。
  如果您采用綜合方法來消除座席流失的來源,您可以確定您將提供更好的客戶體驗--并且我們的呼叫中心具有更好的財務績效。
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