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呼叫中心座席“過渡”階段的提示

2019-06-25 09:52:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):什么是“過渡?”之所以被稱為過渡階段,是指新的呼叫中心員工完成他們的課堂培訓并開始走上工作崗位接聽電話的那段時間點,這時候他們的入職仍然不完整,他們需要相當的很多觀察和指導。這是決定呼叫中心管理是否正確的關鍵階段,因為良好的體驗可能會造就一個優秀的員工,但是糟糕的經歷可能會導致人員流失。
呼叫中心座席“過渡”階段的提示
  YouTube關于呼叫中心運營的視頻中有一個自稱為“呼叫中心忍者(Ninja)”,其中有一些關于過渡階段的提示。
  讓新手盡可能多地接打電話。開始時,呼叫中心的工作可能會令人生畏,有點可怕。恐懼是正常的,但是可以通過讓新員工在主管面前接聽基本電話來迅速減少這種感覺,這將建立信心,消除謎團并減少恐懼。這也是員工快速學習不同呼叫類型的好方法。
  幫助新員工充分利用不接電話的時間。在通話量較低的情況下,通過與主管交談,審查呼叫程序,熟悉呼叫中心系統甚至角色扮演和練習,確保新員工充分利用時間。
  確保新座席不會太受挫折。在早期,新座席可能會感到不安,他們沒有完成分配給他們的工作量,或者他們的工作質量很糟糕。通過提醒座席他們是新人,并且仍在學習,不應該氣餒,從而鼓勵他們。畢竟,即使是最有經驗的特工也曾經是新手!
  幫助座席對自己的學習負責。如果新座席對流程,應用程序或工作的任何其他方面不清楚,請確保他們愿意尋求幫助,并且他們有機會去審查流程,信息或軟件。新員工的知識基礎可以幫助他們自助。
  從經驗豐富的座席那里得到分享的智慧。擁有豐富經驗的座席可以提供很多幫助。他們可以通過回答問題,引導新手走捷徑,平息他們緊張的神經,幫助他們感受到集體的溫暖。
  如果您花了一些額外的時間來確保入職流程的順利進行,您可以減少流失率,改善客戶體驗并建立積極的呼叫中心文化,使其成為新座席的家庭。
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  作者:Tracey E.Schelmetic
  原文網址:https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/442453-tips-the-nesting-stage-call-center-agents.htm
 
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