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5個提高聯絡中心效率的自動化技術

2019-08-29 10:16:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):Connect Managed的Kate Sparrow分享了她對聯絡中心流程自動化的建議,并提出了五種方法。
  毫無疑問,自動化是聯絡中心的前進方向。
  據估計,85%的客戶互動不久就會自動化。
  人的觸覺仍然像以往一樣重要。人們不介意與機器交談,只要它運作良好并且不依賴于機器。過度依賴自動化會使客戶對服務的整體感知產生負面影響。
  適量的自動化可以為客戶和聯絡中心運營商創造更好的客戶體驗。但它必須是有效的。執行不良會產生不利影響。
  本文將研究自動化客戶和業務的一些好處。我們還將探討五個自動化示例,如果正確實施,將提高聯絡中心的效率和生產力。
  增加聯絡中心自動化的3個好處
  在我們探討聯絡中心自動化的五個關鍵方法之前,讓我們先看看實施一個這樣的策略的三個主要好處:
  1. 節省時間
  讓我們從最明顯的一個開始--減少解決客戶查詢所需的時間。
  語音識別和轉錄可以通過自動收集個人詳細信息(例如姓名,地址,帳號和安全問題,如母親的婚前姓名等)來減少電話呼叫的持續時間。
  客戶還可以通過簡要描述其查詢或問題來自動定向到正確的部門。
  近年來,語音識別得到了顯著改善。它仍然不完美,可能會遇到區域方言和不尋常的發音,但AI和機器學習正在努力提高準確性。
  2、節省成本
  縮短服務時間可提高效率,降低成本,并釋放員工,為公司提供更多價值。換句話說,自動化是提高整體投資回報率的有效方法。
  以前在手機末端停留數小時的員工現在能夠研究新的工作方式,實施計劃,優化工作流程或者只是提供更集中和個性化的客戶服務。
  3、提高客戶忠誠度
  這與前兩個好處密切相關。快速高效的服務可以提高客戶對公司的認知度并提高忠誠度。因此,良好實施的聯絡中心自動化可以直接幫助促進增長和擴張。
  5個產生結果的自動化技術示例
  所以,不用多說,以下是自動化聯絡中心實施的五種最常見的技術,以及為獲得最佳效果而提供的一些關鍵建議:
  1. 語音生物識別技術
  通過安全檢查可能是一個耗時的過程。語音生物識別技術利用了一個人的聲音與指紋一樣獨特的事實。這可用于加快驗證過程。
  語音生物識別系統應用復雜的AI來識別人的語音,發音,節奏和語音模式的獨特特征。
  客戶通過重復一個簡單的句子幾次來設置他們的語音生物識別“密碼”,直到AI可以查明任何獨特的特征。
  然后創建可以無限期使用的安全身份識別密鑰。這意味著客戶可以在幾秒鐘內打電話并通過身份認證。
  語音生物識別技術還可以通過識別已知欺詐者的語音模式并將其標記來幫助減少欺詐行為。
  像新西蘭這樣的國家在聲音生物識別技術方面處于領先地位,60%的人口經常使用獨特的“聲紋”。在英國,最近引入了語音生物識別技術作為安全檢查的選擇。
  2、AI/機器學習
  人工智能和機器學習提供令人興奮的新客戶服務機會。
  技術已達到語音轉錄高度準確的階段,AI可用于提供更有針對性的服務。
  例如,AmazonWebServices提供轉錄服務,通過自動建議幫助資源實時幫助聯絡中心座席,而不必手動搜索它們。
  可以應用機器學習算法來確保系統自身改進。例如,當客戶進行查詢并且AI返回不相關的文章時,記錄座席的響應和后續操作以在下次出現類似查詢時提高性能。
  3、聊天機器人
  如今,聊天機器人正成為互聯網上的常見景點。當今的技術限制聊天機器人僅回答簡單的常見查詢。
  通過編程良好的聊天機器人可以輕松處理諸如“如何更改我的地址詳細信息?”或“您能告訴我我的帳戶余額嗎?”之類的查詢。
  其他簡單的用例可以編程,這意味著聊天機器人可以適應隨著時間的推移處理更多的查詢。
  更復雜的查詢需要結合自動化AI和實時聊天。聊天機器人可用于記錄初始交互并提供一些幫助,然后再轉發給客戶服務代表。
  4、軟電話
  軟電話允許客戶服務代表在任何設備上接聽電話,而不是僅限于聯網的耳機。
  引入軟件電話服務(如Microsoft Team或Skype for Business)對于公司而言可以是一項極具成本效益的計劃,因為它們允許座席遠程或靈活地工作。這消除或減少了辦公室租賃費用和相關交通費用。
  5、基于云的解決方案
  聯絡中心面臨的主要挑戰是如何整合他們多年來添加的各種應用程序和工具。通常,每種技術(例如,聊天機器人,語音生物識別系統,AI等)獨立地起作用而不共享數據或資源。
  云服務器通過集成資源和簡化聯絡中心運營來幫助解決此問題。
  還記得舊的Hi-Fi'分離'系統嗎?如果你有最好的轉盤,揚聲器和混音系統并不重要。如果他們沒有和諧地工作,他們就沒用了。
  從云中受益的行業的一個主要例子是醫療保健。在云服務器之前,醫療保健專業人員依賴于無法有效連接的眾多系統和數據庫。
  這意味著患者延遲,在某些情況下,轉移過程中會丟失數據。云服務使得有可能更有效地集成這些系統并提高整體性能。
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