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在對話背景下,CX公司采用AI和ML進行可擴展分析

2019-08-28 10:15:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):所有對話都是與語境相關的--我們在任何特定時間的感受,我們需要知道的,我們需要解決的問題在實時世界中發生。
  “即時滿足”是超連接新世界的一部分,而聯絡中心,即使他們變身為“客戶體驗中心”,也面臨著不斷改善他們如何為聯系人提供服務的挑戰(無論是語音,聊天機器人,社交還是電子郵件),和如何以更高的敏感度和個性化水平迎接這一挑戰。
  提供令人難以置信的智能,善良和有效服務的機會推動了客戶體驗(CX)方法和技術的最新趨勢,而“圣杯”將確保每次互動或對話都是驚人的。“會話分析”幫助品牌大規模實現這一目標--始終如一地支持座席和機器人如何感知和回應問題,并通過更好地了解“背景”中發生的事情來處理最憤怒的客戶--無論歷史數據是否會進入分析,還是“在當下”是最重要的。
  下面是兩個例子。
  在一種情況下,有線服務提供商的客戶繼續發生間歇性中斷。當該客戶打電話時,座席會準備好先前討論的詳細信息,并可以查看此信息并以同情和行動計劃作出回應,而無需讓客戶或他們自己長時間“重復”之前發生的事情,也不會導致客戶要求“與經理交談”或以其他方式升級。使用此信息,座席可以幫助進行故障排除和分類并解決問題。
  在另一種情況下,出售機票的旅游網站的客戶打電話;以前沒有問題,但客戶在機場,機票不起作用。此示例說明了一個高度上下文對話和給定的軟件,有助于確定“實時”挑戰的優先級,座席可以使用指導幫助安慰客戶,同時他或她正在檢查細節。通過預先編程的腳本編寫,座席可以幫助保持旅行者的心情平靜,同時研究問題,并在現場解決問題,以便旅行者能夠準時到達登機口。
  上下文智能對話分析的創意應用程序是無限的。
  Joe Galvin,CustomerView的首席執行官,該公司提供大數據分析,通過收集和分析對話來增強聯絡中心平臺(包括將語音轉換為文本,使所有會話在處理和轉發到應用程序和報告時都可搜索和有價值),“我們現在處于一個新的時代,我們可以通過大規模的基于云的人工智能和ML分析來做很多事情,推動一個新的敏感度和指導,品牌可以用來確保每個對話--在任何情況下--都很棒。”
  CustomerView與Genesys等公司合作,以增強其現有和新的平臺,包括Genesys的PureCloud解決方案。“通過我們的API,我們可以為聯絡中心產品帶來進一步的價值,而無需昂貴的物理基礎設施。我們的大數據分析引擎可以用螺栓連接到聯絡中心平臺,通過錄音和轉錄將數據繪制到整個數據集中,我們知道這很重要,因為來自客戶的入站查詢仍主要是語音。”
  當被問及聊天機器人和其他文本消息應用程序的興起時,Galvin說:“這個行業肯定會受到這些應用程序的影響,而且我們的成長在很大程度上是因為我們是語音和聊天機器人,社交媒體和其他基于文本的支持之間的橋梁。那些聯絡中心BPO及其服務的品牌,以及管理自己的CX環境的品牌正在尋找的是這些對話的統一,我們已經建立并正在繼續發展與一些世界上最大的聯絡中心技術生態系統的合作伙伴關系。”
  CustomerView并不孤單,它致力于提供對話和行為分析。最近,許多公司宣布了類似的產品,包括電話分析提供商Marchex,它在本月早些時候推出了對話數據流和商業智能平臺Marchex Stream。Invoca被Aragon Research評為Conversational Intelligence的熱門供應商,Qlik推出了他們的InsightBot,聲稱擁有“業界唯一的”端到端數據平臺。
  OpusResearch宣布他們的2019年對話商務會議,專注于人工智能和分析,而據Garter稱,到2021年,會話分析和自然語言處理(NLP)將促進分析和BI采用。
  思科在2017年以1.25億美元收購創業公司MindMeld后,本月早些時候將其核心會話AI平臺開源。
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  作者:Arti Loftus
  原文網址:http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/442256-the-context-conversations-one-cx-company-takes-ai.htm#
 
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