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軟件能否真正改善大型聯絡中心BPO的績效和成果?

2019-08-23 09:48:25   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):根據The Quality Assurance & Training Connection(QATC)進行的研究,美國聯絡中心座席的平均年流失率介于30-45%之間,是該國所有職業平均水平的兩倍多。
 
 
  這個令人驚嘆的數字揭示了聯絡中心公司面臨的挑戰性和成本昂貴的嚴重問題,包括將聯絡中心作為服務銷售給大品牌的業務流程外包(BPO)公司,這些大品牌相信這些服務專家可以幫助他們處理來自其客戶的多渠道入站查詢。
  一些行業分析師表示,聯絡中心(或客戶關懷)BPO市場到2023年將持續保持快速增長的態勢。技術創新,競爭和并購活動的增加以及為客戶提供更好服務的新方式創新將使該行業保持活力。
  包括Teleperformance,Concentrix(Convergys),Alorica,Atento,Acticall(Sitel),Arvato,Sykes Enterprises,TeleTech控股,Transcom,Serco,HKT Teleservices和Comdata在內的公司正在蓬勃發展,即使他們受到各種方式的挑戰威脅,包括培訓,激勵和留住人才。鑒于消費者仍然希望得到熟練,經驗豐富的人的幫助(特別是涉及高價值交易),尋找新方法使座席體驗更好已經成為管理者的首要任務。
  “高流失率轉化為招聘和培訓的高成本,員工生產力下降以及與客戶互動人員的士氣低落,”總部位于丹佛的技術公司Customer View創始人兼首席執行官Joe Galvin表示。“分析和人工智能平臺旨在幫助BPO和企業了解和培養'偉大'的客戶體驗座席和大使。”
  Galvin在客戶關懷和聯絡中心行業工作了20多年,他運用他的經驗,以可擴展的方式管理數百或數千名座席。
  “與公眾打交道可能是一項壓力很大的工作,沒有適當的工具來培訓和再培訓,支持和獎勵具有正確有用信息和見解的座席,”他說。“我們現在可以采用新的方法,我們已經看到這些方法在大型部署中是可行的,業務成果證實擁有合適工具的座席和具有適當監督水平的經理可以完全改變工作場所和品牌正在尋找的結果。”
  較小的聯絡中心(50座席以下)受流失率的影響較小,根據Babel Survey的數據,每年為17%,中型聯絡中心為37%,大型聯絡中心是44%。
  “我們可以解決這個問題,”Galvin說,“但是如果不使用分析和自動化,大型組織就無法大規模地解決這個問題。通過適當的工具和對整個企業中的座席,經理和其他人的支持,工作變得更有價值,更少重復,并且壓力更小。雖然我們無法解決工資和福利等問題,但我們所能做的就是幫助識別和支持人才,并鼓勵一線座席在其工作中真正做到最好。”
  Customer View正在推出圍繞對話行為分析理念的新功能,Galvin稱其超越了傳統分析(將語音轉換為文本,分析單詞和基本數據,挖掘洞察力)。
  “當我們接下來時,每個人類對話中都有一些元素,我們可以通過更清晰,更明確,包括語調,談話中的停頓,發現某些關鍵詞趨勢,不滿的提及競爭對手來理解客戶等等,”他解釋道。“如果沒有AI和高級分析,真正理解然后塑造積極行為是不可行的。我們需要自動執行與數據相關的例行任務,減少與必須清理和解析數據相關的'笨拙工作',并提供非常聰明的見解,座席和經理可以使用這些洞察來改善行為并影響對話的發生方式。“
  高流失率帶來了顯著的負面影響,包括當座席辭職時所失去的經驗和導致的士氣低落,特別是在工作緊張的季節;招聘,雇用和培訓新人的高成本;并且,或許最重要的是,越來越糟糕的體驗嚴重影響了品牌的商業聲譽。
  Galvin說,士氣問題也會影響管理者和其他領導人。”當局面變得艱難時,可憐的領導就會產生一種無法控制的感覺。為整個組織的領導者提供可見性和洞察力,了解每天發生的事情以及一線座席的反饋,使他們能夠相互交流以解決危機和季節性交易量,同時為他們提供信息和洞察力,而不僅僅是數據--有助于他們成功并提供BPO客戶所需的服務質量。“
  信息量太大嗎?
  Galvin說,另一個挑戰是TMI(Too Much Information)--信息量太大,來自傳統數據分析應用程序的太多信息。”在每個渠道(語音,網絡,社交,聊天,電子郵件,移動設備等)中捕獲每個對話的能力在技術上是可行的--但它們是否實用?誰能及時分析所有這些信息以采取行動?“
  根據一項研究顯示,它以這種方式分解:
  • 收集數據:17%
  • 清理數據:23%
  • 可視化數據:14%
  • 構建/選擇模型:21%
  • 將模型投入生產:9%
  • 尋找見解:11%
  • 其他:5%
  “這是作為服務提供的會話行為分析可以產生巨大價值的地方,”Galvin解釋道。“自動化收集,清理,存儲,抽象和利用數據的方式的能力使得BPO可以將更多時間花在重要的事情上--應用學習--而不是與收集有用數據相關的平凡任務上。憑借云的經濟性,強大的計算能力以及將所有這些作為平臺提供的能力,我們稱之為CXaaS(客戶體驗即服務),正在改變游戲規則。”
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  作者:Shrey Fadia
  原文網址:
  http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/442375-software-truly-improve-performance-outcomes-large-contact-center.htm
 
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