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如何計算外包呼叫中心的服務水平?

2019-08-07 09:23:11   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):在將客戶服務外包給呼叫中心時,呼叫中心使用一系列指標來確保為客戶提供卓越的客戶體驗(CX)。
  這些指標--正如我們所討論的那樣,“將您的客戶服務外包給呼叫中心時要注意的7個關鍵指標”--包括首次呼叫解決率(FCR),凈推薦分數(NPS),客戶滿意度(CSAT),呼叫放棄率(CAR),客戶努力得分(CES),平均處理時間(AHT)和服務水平(SLA)。
  在此文章中,Advantage Communications將深入研究外包呼叫中心服務水平指標--以及為什么它對您的客戶很重要。
  那么,什么是呼叫中心服務水平?
  服務水平是幫助跟蹤呼叫中心績效的基本且非常簡單的指標。它查看在特定時間段內回答的客戶呼叫的百分比。
  通常,服務水平是客戶服務代表在特定時間范圍內應答的來電百分比。例如,呼叫中心70%的服務水平意味著每10個電話中有7個已在既定時間范圍內(通常為20秒)得到應答。
  現在技術決定了呼叫中心應該如何改善公司的客戶體驗,例如聯絡中心AI,這個指標現在也適用于其他客戶聯絡(而不僅僅是電話)。
  如何計算服務水平?
  一旦外包聯絡中心創建了目標,您公司的服務水平就很容易計算。假設您的服務水平目標為80-20,這意味著您希望在20秒內回答80%的呼叫。
  要計算您的服務水平,您需要兩件事:
  • 特定時間段內的呼叫總數。
  • 在同一時間段內,在20秒內應答的呼叫總數。
  您的服務水平現在是:服務水平=在20秒內應答的呼叫除以在建立的時間段內呼叫的總數x100.
  根據行業最佳實踐,重要的是要知道服務水平通常也應考慮任何被放棄的呼叫。但是,有些算法會忽略不到五秒鐘持續時間的短暫放棄,因為人們可能會撥錯號然后立即掛機。
  什么是傳統的行業標準服務水平?
  對于電話呼叫,外包呼叫中心的傳統服務水平是在20秒內應答80%的呼叫。近年來這種情況正在發生變化,許多呼叫中心現在都在努力在15秒內回復90%的呼叫。
  但是,重要的是要記住,服務水平并不總是表明卓越的客戶服務。一些外包呼叫中心愿意讓客戶在隊列中等待一段時間,以確保他們能夠在到達座席后為他們提供最好的服務。
  其他呼叫中心渠道的服務水平也不同。其他傳統統計包括:
  • 電子郵件--95%的電子郵件在四小時內得到回復(更好的聯絡中心旨在在15分鐘內響應80%的電子郵件)。
  • 實時聊天--80%的聊天在40秒內回答。
  • 信件--95%的信件在三天內回復。
  • 社交媒體--80%的聯系在20分鐘內接聽。
  • 短信/短信應用--80%的短信在40秒內響應。
  為什么呼叫中心服務水平指標很重要?
  服務水平對于各種呼叫中心運營非常重要,并幫助呼叫中心做出數據驅動的決策,這將有利于您公司的客戶體驗和客戶服務戰略。
  服務水平數據的好處包括:
  • 通過確保在任何給定時間為您的公司提供適當數量的座席來優化員工管理。
  • 降低客戶的排隊時間。
  • 改善客戶對您品牌的整體客戶體驗和感知。
  • 提高首次呼叫解決率(FCR)。
  • 提高客戶滿意度(CSAT)。
  • 以及更多。
  聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
  原文網址:https://www.advantagecall。com/blog/how-to-calculate-outsourced-call-center-service-level
 
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