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菲律賓外包呼叫中心:“客戶需要的是人,而不是機器人”

2017-07-03 10:17:58   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)7月3日消息(編譯/老秦):在馬尼拉的一個呼叫中心,薩拉·普萊斯托扎(Sarah restoza)花了幾個小時的時間,在世界的另一端,幫助那些憤怒的打電話者,解決他們在互聯網上的問題。
  幾乎所有的人都心情不好;有些是粗魯的,有些是種族主義者。
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  一些“難纏的來電者”甚至無法解釋他們想要什么,這是一個問題,當你的老板不讓你掛斷電話的時候。
  但大多數人只是沮喪,需要一點幫助。
  “特別是老年人。他們希望有耐心的人來幫助他們,”普萊斯托扎(Prestoza)說。
  繁重的工作:菲律賓是“商業流程外包(BPO)”行業的核心。不僅僅是呼叫中心。
  它包括很多美國公司認為在國內生產成本太高的重復白領工作,比如數據處理、軟件開發、醫療數據轉錄和動畫服務等。
  成功依賴于像普萊斯托扎(Prestoza)女士這樣的人所具有的強烈的客戶服務道德,以及良好的英語技能。
  而現在,它面臨來自美國的人工智能技術發展和保護主義的雙重威脅,美國是菲律賓BPO行業的主要發包國。
  這里的員工經常在深夜開始換班,為的是與我們(美國)的時區相一致。
  他們說,在上班路上被搶劫是一種真正的風險。輪班工作扼殺社交生活,對健康產生負面影響。
  客戶們經常覺得有權利發泄他們的不滿。事實上,許多人認為只有菲律賓人對這種工作有耐心,這就是為什么美國公司在這里的原因。
  薪酬因素:但盡管有12個時區的時差,許多人對自己的工作還是非常樂觀。
  按照當地的標準,他們的薪水很高。很多人有其他學科的學位,但在呼叫中心工作,是因為錢可以掙得更多。
  入門級的薪水相對比較好,他們不需要加入到去國外淘金的大軍中,菲律賓有數百萬人在國外打工。
  到2022年,菲律賓的信息技術和商業流程協會(IBPAP)預測,這個行業將雇傭大約180萬人,其中大約有50萬人在馬尼拉以外工作。
  在全球金融危機中,該行業幫助保持了就業的增長,并有望超過外國的匯款,成為該國最大的收入來源。對于一個20年前不存在的行業來說,這還算不錯。
  “增長”:盡管這些工作大部分是來自美國的,但業內人士表示,他們不太擔心保護主義浪潮。
  IBPAP說,特朗普政府盡管有“美國第一”的論調,但并未制定任何可能產生影響的立法。
  該協會指出,要取消已經打上烙印的服務比禁止貨物進入一個國家要困難的多。
  美國的貿易政策似乎更側重于制造業。
  “到目前為止,我還沒有真正遇到減少或收縮的問題。許多這樣的公司在不斷發展壯大,”IBPAP主席雷內·安塔爾(ReyUntal)說。
  但一家名為Verizon的公司剛剛在其美國本土創造了1000個新的呼叫中心工作崗位,并且是以犧牲與菲律賓宿務省(Cebu)簽訂的運營合同為代價的。盡管這1500名工人中的一些人將被轉移到其他合同中,但許多人預計會失去工作。
  Verizon沒有任何跡象表明此舉與唐納德.特朗普(Donald Trump)或美國的保護主義政策有任何關系,只是說,該公司“每當創造出高收入的美國就業機會時,都會感到自豪”。但這里的工人們卻看到了特朗普(Trump)的指紋,無論多么微弱。
  “是啊,不知怎么的,”處于風險之中的工人漢娜·德·阿納斯(Hannah De Anas)說。她指出,奧巴馬此前要求美國企業停止外包,“使用在美國的任何勞動力”。
  語言優勢:IBPAP堅持認為這些案例是孤立的,說美國公司來這里是因為它更便宜,而且不太可能改變。
  名義上,菲律賓比英國有更多的講英語的人,盡管它是這里大多數人的第二語言。這至少為尋求更廉價市場的美國公司提供了一些保險。
  美國商會(US Chamber of Commerce)顧問約翰.福布斯(JohnForbes)表示:“這并不像服裝,你根本不需要語言,只需要有縫制一件襯衫或縫制運動鞋的能力。”
  相反,他看到了來自人工智能自動化的最大威脅。“業務流程外包”正是人工智能(AI)公司希望他們能替代的那種工作。一份Frost & Sullivan的報告顯示,在菲律賓的這些工作中,有四分之一可能處于危險之中。
  這個行業的主體是現實的。
  IBPAP的Rey Untal說:“我們承認,這將是一種趨勢,事實上,它可能會在未來兩三年內發生。”
  現在,該部門正在考慮如何提高工人的技能,以便為明天的工作做好準備。
  但工人們自己認為人工智能的威脅有點過頭了。
  畢竟,他們工作的很大一部分是與人的交流有關。薩拉·普萊斯托扎(Sarah Prestoza)說,人們只會在技術失敗的時候和她交談,他們在無休止的電話菜單中苦苦掙扎,只為找到一個能幫忙的人。
  “顧客說什么?”我很高興我和一位現場座席談話。我很高興我不是在和機器人說話。
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