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青島聯通外包呼叫業務 花開正當時

2012-10-24 14:54:47   作者:   來源:C114中國通信網   評論:0  點擊:


国内偷拍国内精品视频  近期,青島聯通為即墨市、膠南市建設的政務熱線項目正式上線,標志著青島聯通外包呼叫業務又上新臺階。目前,青島聯通外包呼叫中心業務,已經在傳統語音、傳真、郵件服務的基礎上,打造成了依托互聯網平臺,集文字、語音、視頻等服務為一體的綜合性智能呼叫中心系統,為青島市政服務熱線(原市長公開熱線12345)等企事業單位提供全方位的呼叫中心服務。

  2010年底,青島聯通商務呼叫中心系統建成,主要承載該公司3G、客戶維系、活躍度等電話營銷業務。2011年,在電子商務中心、集團客戶事業部、網絡建設部的共同努力下,青島聯通順利中標青島市政府辦公廳12345 政務熱線外包項目。2012年,在設備廠家的支撐下,又研發了國內一流的軟件系統和工作流程,從單純的電話服務拓展到集政府信箱、人民網留言、自助服務、郵件、短信等多種為民服務方式于一體,具有自動語音導航、智能外撥、視頻聯動等功能,是一個可以實現24小時提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽的綜合服務平臺。系統升級后,細化了軟件流程,嚴格服務時限,統一使用金宏網平臺進行全過程、無縫隙的信息流轉;強化了信息分析和監督機制,確保為領導科學決策提供更詳實的依據;熱線線路容量增加了4倍,受話能力提高了5倍以上,日均接話量2000余件,較前提高了近4倍。

  在外包呼叫中心人員管理方面,青島聯通采取了與專業的呼叫外包公司合作,聯通方派出業務主管進行管理的方式。科學的管理模式,打造了一流的呼叫業務團隊。2012 年,青島市政府熱線團隊組織發起“我為創城加1分,熱線服務100分”倡議,在創城活動中確保了接話率、問題落實率均達到100%,共收到各種表揚信400余件,其中一件得到市委書記李群批示,并獲得了“山東省青年文明號”稱號,并被推薦參加“全國青年文明號”評選,接話員代表辦公廳參加全市“島城先鋒在機關”等三項演講比賽,獲得2個一等獎和1個三等獎,為辦公廳爭得了榮譽。同時,該團隊積極參與公司黨委、團委組織的各項文藝、體育活動,展示了團隊的凝聚力和向上的活力。

  先進的平臺和科學的管理體系,特別是12345市政熱線項目的成功運作模式,得到了政府、企事業單位的認可。目前,青島聯通外包呼叫平臺承載著萊西、膠南、即墨政府熱線,藥監局、安監局服務熱線等業務。在業務形式上,正在積極向客戶推薦平臺所具備的視頻客服、3G 移動辦公等綜合性智能呼叫中心服務,使外包服務與主流業務緊密相連,促進全方位業務的發展。

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