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寶雞供電分公司96789呼叫中心切實提高客戶滿意度

2019-08-21 14:03:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  近日,寶雞供電分公司96789呼叫中心以“優服務、降投訴、樹形象”為主線,通過五個“精準”舉措落實精細化管理,促進熱線服務質量再提升,提高優質服務水平。
  該公司呼叫中心圍繞細化服務質量管控,開展精細化管理。針對熱線服務中的難點、痛點提出五個“精準”,扭轉熱線服務工作粗放的局面。精準熱線話務分類,劃分客戶訴求為停電信息咨詢、故障報修、多元化手機APP電費繳納、一般訴求、其他業務五大類,根據電壓等級、客戶屬性、具體訴求,在五大分類下細分51小類。
  在日常工作中規范記錄填寫,確保話務記錄標準化、表單化,提高客戶訴求答復的準確度,精準熱線話務分析。話務量做到日報表、周總結、月通報。每日客戶訴求落地有聲,每周梳理客戶訴求的熱點、難點,每月通過訴求發現服務短板,確保月度話務分析“準”、“細”、“實”。精準熱線業務處理流程,建立班(組)、部門、主管領導三級監督機制,責任到人,確保業務流轉高效通暢。截止目前下派業務單1627個,完成率100%。精準理論知識學習,提前規劃,圍繞熱點,一月一個單、一周一內容,一天一個知識點,事事學、時時學,提高業務理論水平。精準實操現場學習,依托供電服務業務交流,96789客服深入基層窗口,直面客戶、線路、設備,學現場、現場學,提高實操業務能力,精準基層服務與熱線服務的配合。呼叫中心與基層服務窗口互換崗位,開展供電服務業務交流,角色轉換、互通業務,增進理解,促進了96789熱線、基層窗口凝聚合力,致力于公司優質服務水平再提升。
  寶雞供電分公司呼叫中心通過精細化管理貫穿熱線服務全過程,熱線服務工作標準化、業務流程規范化,客戶訴求答復準確、高效,服務短板發現及時、措施得力,激發了人員業務能力、熱線服務潛能,提高了客戶滿意度和忠誠度。
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