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外交部12308熱線工作手記

--​打造民生熱線 彰顯“外交為民”

2019-08-15 13:37:20   作者:   來源:環球網   評論:0  點擊:


  2014年9月,外交部領事保護與服務24小時應急熱線(12308熱線)正式開通。這條熱線與全球260多個駐外使領館互聯互通,全年無休為海外中國公民提供零時差、無障礙服務。通過在熱線一段時間的工作,我有以下幾點體會與感受。
  一、服務群眾,解決燃眉之急。
  隨著中國對外交往水平不斷提升,中國公民和企業走出去規模日益擴大,2014年中國內地居民出境人數首次突破一億人次大關,在之后的幾年里這一數據不斷刷新,2018年為1.7億人次。與此同時,海外安全事件日益多發,境外中國公民對領事保護與服務的需求不斷上升。12308熱線正是在這樣一個大背景下,為滿足廣大海外中國公民獲取便捷高效的領事保護與協助的需要而創建的。
  在熱線工作期間,我親身經歷了印尼巴厘島火山噴發、朝鮮重大車禍、塞班島臺風、埃塞航空客機失事等多起重大突發事故致我公民傷亡或滯留案件,此外還有大量證件遺失、出入境受阻、人身意外等各種類型的日常求助案件。通過這些大大小小的案件,我切實感受到熱線解決當事人之急的特點。記得有一次,在某國的一位中國留學生給家人發出想要自殺的微信留言后將手機關閉,切斷了與家人朋友的一切聯系,心急如焚的家長撥打了12308熱線。接到求助后,我們立即聯系中國駐該國使館,使館緊急聯系當地警方,查明該留學生相關信息,與所在大學取得聯系,最終及時勸阻了這位留學生做出沖動行為。事后,我聽取了相關錄音,當事人家長在聯系不到孩子時哽咽著求助熱線幫助,在得知孩子平安后由衷地致電感謝,我深刻感受到,熱線這一頭每個工作細節,都牽動著那一頭千萬個身在海外中國公民的家庭。
  同時,熱線緊跟時代脈搏,充分利用移動互聯網優勢,推出基于微信平臺的智能機器人應答系統、建成網絡在線客服系統,開發“外交部12308”手機應用客戶端,實現一鍵呼叫12308等功能。我們通過不斷升級軟硬件并積極吸納當前最新的互聯網科技應用,進一步豐富求助渠道,使我公民求助更加便捷,使我們的處置更加高效。熱線工作團隊共同努力、齊心協力,用實際行動踐行王毅國務委員兼外長對同胞的鄭重承諾:“我們的同胞走到哪里,祖國的領事保護與服務就延伸到哪里。12308將成為一條連接政府與人民的親情熱線。”
  二、完善制度,不斷朝著專業化邁進。
  12308熱線配備了全面準確的知識庫,包含了基本國情館情、各類求助應答話術等,這是前臺坐席進行咨詢應答的基礎和前提。熱線工作人員對知識庫進行定期更新,遇到緊急突發案件,還會及時增添新話術,以便坐席隨時掌握最新信息,確保應答專業準確。
  熱線由前臺和后臺兩部分組成。在人員配備方面,前臺常設30個坐席,由經過嚴格專業技能培訓的接線員對需要人工接聽的來電做首輪應答和處理。另設30個坐席以備應對突發事件電話量猛增的情況。后臺由外交部領事司的工作人員負責處理前臺生成的工單,協助前臺解答疑難問題,核實當事人緊急情況,聯系協調駐外使領館跟進處理。嚴謹順暢的業務流程和操作規范保障了熱線的高效運轉。
  同時,熱線工作人員每天都進行小組討論,通過復查工單、抽調錄音等,及時發現接線及后期處理中存在的問題,研究解決措施,討論內容形成工作日志,做到當日問題當日發現,及時解決。此外,熱線定期舉行業務培訓及前后臺之間的業務溝通交流。通過模擬演練、小組討論、實際案例分析等,不斷提高專業水平和解決問題的能力。
  三、積極宣傳,展示新時期領保工作。
  12308熱線積極開展公共宣傳,通過參與大型展覽、接受采訪、在主流媒體刊登文章、接待參訪團等形式,讓越來越多的普通民眾熟悉這條熱線,同時也使熱線成為展示新時期外交工作的重要窗口。
  2017年,在“砥礪奮進的五年”大型成就展外交展區中,12308熱線視頻連線和小程序互動體驗單元吸引了百萬人次以上的參觀者。每天都有絡繹不絕的觀眾體驗視頻互動連線項目并咨詢領事保護與協助相關問題。這個互動項目成為了外交展區的亮點之一,獲得了廣泛贊許和積極好評。展覽期間,12308熱線還兩次在央視新聞聯播節目中亮相,多家媒體對熱線進行了報道。民眾普遍積極評價這條熱線,認為國家的領事保護與服務工作朝著惠民生、接地氣方向邁出一大步,12308熱線的社會知悉度大幅提升。
  熱線積極接待各類團組到外交部參訪交流。我們經常接待來自中央國家機關、各省(自治區、直轄市、香港特別行政區、澳門特別行政區)。為了更好的向來訪人員介紹熱線情況,我們還策劃并編寫《外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心簡介》,圖文并茂地介紹了12308的成長歷程、職能職責、工作機制、技術支持、工作案例以及團隊建設等,向參訪團組分發,使參觀人員能夠更直觀、更深入的了解熱線的方方面面。
  2019年4月,我們舉辦一場別開生面的“領保進校園”活動,邀請八一中學50多名師生來領保中心參觀,觀看紀錄片、聽取有關留學與海外旅行的相關常識,并同領事司崔愛民司長進行面對面交流。通過此次活動,讓同學們了解海外安全風險和領事保護常識,提高海外安全防范能力,增加對中國外交與領事工作的認知。央視手機客戶端和“領事之聲”微博對活動進行了直播報道,閱讀量達200萬。我們通過年輕人易接受的方式,更好地宣傳了領保工作及12308熱線,取得很好的效果。
  今年9月,12308熱線將迎來開通五周年。五年來,熱線始終踐行“外交為民”理念,服務于千千萬萬海外同胞,共接聽來電超過90萬通。我們將再接再厲,堅持以人民為中心,不忘初心,牢記使命,不斷加強12308熱線建設,擴大熱線影響,提高熱線效率,讓這條服務海外中國公民的親情熱線能切實增強走出國門同胞的幸福感、獲得感、安全感。
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