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專訪普強信息——招商信諾語音大數據分析項目

2015-09-28 13:33:49   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  筆者從普強信息市場部得知,8月21日普強信息正式完成語音大數據分析技術在招商信諾呼叫中心系統應用的驗收工作。借此機會特邀請到普強信息高級數據分析師Michael、Wendy為我們介紹本次項目的具體實施情況。

  記者:接下請普強信息高級數據分析師Michael、Wendy給我們介紹下整體項目情況

  Wendy:国内偷拍国内精品视频 招商信諾人壽保險有限公司(簡稱“招商信諾”),是由美國信諾集團和招商銀行共同持股的中美合資壽險公司。是目前中國市場上唯一一家以呼叫中心電話營銷為主要銷售渠道的保險公司。同時也是最早將電話營銷引入到中國壽險業的公司之一。成立之初借鑒美國信諾保險公司在全球電話營銷領域的經驗和技術,如今已成長為當前中國壽險市場電話營銷領域的領軍企業。除了電銷主渠道外,招商信諾與招商銀行等多家銀行深度合作,向客戶提供兼顧保障與理財,覆蓋意外、健康、重疾、教育金及養老等多層次,多方位的產品。近年,還開辟了網銷渠道,建立了招商信諾保險商城及天貓旗艦店,并不斷探索移動時代保險銷售的新模式。

国内偷拍国内精品视频  近年來,國家對金融、保險企業從業人員的違規行為及非保險機構經營或變相經營保險業務的監管和懲處力度不斷加大,對語音質檢工具的應用提出了硬性要求,對語音分析技術應用也有很高的期望。加之,各金融、保險企業競爭激烈,為了不斷提升客戶滿意度、降低客戶投訴風險,在銀行業務的核身及保險業務的核保等業務流程及操作規范方面監管更加嚴格。鑒于此,招商信諾呼叫中心品控部希望通過部署普強千尋語音分析系統通過語音質檢提升質檢效率,并采用語音系統泛聽與質檢人員精聽相結合的方式,實現精細化管理,提升整體業務水平和工作效率。

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国内偷拍国内精品视频(圖上--普強信息高級分析師進行項目討論)

  記者;請問,整個項目普強信息在整體部署上有哪些策略優勢?

  Michael:招商信諾語音分析項目主要有四大亮點:1.項目分布式部署和流式播放實現多個職場同時調聽;2.質檢標準高,語音系統質檢與人工質檢同步,實現100%全質檢;3.質檢項目及內容有深度,先后涉及核保健告、禁用語、保全、引退等。4.業務分析難度大,涉及了拒保原因分析、客戶標簽刻畫、快速流失分析等業務主題。

  1. 項目分布式部署和流式播放實現多個職場同時調聽。

  首先,多個職場的錄音格式不統一,普強成功對DMCC錄音系統、Aspect錄音系統、天潤融通錄音系統、華為錄音系統、宇高錄音系統等錄音格式進行了解析和轉碼;其次,不受項目點物理限制可以動態調整每天完成900小時錄音識別和分析處理;最后,多點部署,采用流式播放支持支持100人同時并發訪問。

  2.質檢標準高。

  招商信諾之前采用的是分項目人工全質檢的方式,由于質檢標準高,質檢檢驗標準達60多項,因此質檢人員多,聽檢任務重。采用普強語音分析系統后,改為語音分析系統進行100%的泛聽,質檢員再對篩檢出的違規件進行精聽。語音質檢系統使質檢員的工作效率大大提高,能夠及時定位座席的薄弱環節及服務疏漏,針對性地進行應對或者培訓。

  3.質檢項目及內容有深度。

  招商信諾語音質檢先后涉及核保健告、禁用語、保全、引退等,對于核保健告的部分,值得一提的是,核保環節中的投保意愿和扣款意愿確認,通過AB角色建模保證了模型正確率;而難度最高的健康狀況核實,經過語音模型優化后,超出了客戶預期。

  另外,以往招商信諾品控組采用人工質檢的方式對重點項目的坐席違規行為進行聽檢,而采用普強語音分析系統后,通過模型建構刻畫了“引退”、“使用禁用語”等坐席的表現,品控組可以依據模型篩檢出違規坐席,有效提升了其工作效率及質檢針對性。

  4.業務分析難度大。

  本次語音分析項目中,普強信息派出了高級數據分析師我(Michael)、Leo、Wendy等,針對招商信諾CVM部門的拒保原因分析、客戶標簽刻畫、快速流失分析等業務需求進行了專題分析,找到了主要的拒保疾病、拒保職業;對客戶的猶豫行為、態度變化行為等進行了深入刻畫;同時成功建構了客戶快速流失預測分析模式。

  Wendy:招商信諾語音分析項目的實施不僅對于保險行業整體業務質量有很大的應用價值,同時對普強信息來說也具有里程碑意義,是第一個在保險行業成功導入普強語音分析系統的典范。

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(圖上--普強信息千尋360語音分析系統界面)

  首先,通過實施前的需求調研、實施中有效的項目管理及強大的技術團隊支持,使該項目成功實施并達到預期目標。

  其次,通過建構質檢模型進行系統泛聽質檢,成功實現了將語音分析系統用于質檢核保流程的項目,核保項目涉及核實被保險人的投保意愿、患病情況、扣款意愿以及免責條款和猶豫期的知會等,其業務模型準確率超過80%。

国内偷拍国内精品视频  最后,通過對未成功單、快速流失單和成功單的分析,成功建構了客戶快速流失預測分析模式,將會在未來一段時間內進行驗證及探索。如果這一模式成功驗證,配合相應的干預措施,將能有效防止客戶快速流失。

国内偷拍国内精品视频  本次項目得到了招商信諾品控部門的一致好評,尤其是通過語音分析技術在質檢中的應用,不僅幫助品控部門減輕工作量,節省了10%的人工成本,而且效率從原來人工質檢率的2%左右提升到100%全質檢。CVM領導同時還表示通過普強語音分析結果給出一定的啟發性建議,結合業務部門針對業務模式進行調整,對進一步提升業務效率和服務水平起到關鍵性指導作用。未來招商信諾希望借助語音分析技術結合大數據進行深層次價值挖掘和深度合作。

  記者:與主要競爭市場相比較,你們的核心競爭力、優勢體現在哪里?

  Michael:国内偷拍国内精品视频與競爭對手相比,我們的核心競爭力體現于三點:

  1.市場方面:普強深耕于泛金融領域。首先,在客戶考慮上,圍繞銀行企業、保險公司、證券公司等金融領域,積累了一批泛金融領域客戶。其次,在語言模型和聲學模型訓練上,普強對金融行業語料的收集及研究也有所偏重,目前已建構了普強銀行業基礎模型、普強保險行業基礎模型。第三,在行業業務分析模型上,普強也積累了銀行分期業務、銀行信用卡業務、保險電銷業務等分析模型及其相關分析經驗。

国内偷拍国内精品视频  2.產品方面:普強語音分析系統的易用性和友好性。首先,普強“千尋”搜索引擎搜索速度更快,普強分析系統的處理能力更強。其次,普強語音分析系統友好靈活,能與CRM系統、SAP系統、不同品牌的錄音系統對接,便于客戶系統地利用和分析數據。最后,千尋系統的算法,使其具備了一些重要的分析能力,如原因挖掘、熱詞趨勢、聯想功能等。

  3.服務方面: 普強語音分析系統的業務服務能力。普強語音分析系統包含了軟件及其咨詢服務,目前普強的咨詢顧問團隊在泛金融領域的服務經驗豐富,為普強語音分析系統成功導入業務部門的應用奠定了堅實的基礎。在項目前與業務部門共同探討整體應用方案,在導入系統后不斷擴展應用的廣度和深度,后期又不斷優化語言模型和業務模型,以咨詢顧問服務帶動語音分析系統落地方面取得了寶貴的經驗和成果。

  記者:在采訪的最后,請二位談談目前普強信息語音分析產品的市場情況及方向

  Michael:国内偷拍国内精品视频語音分析技術應用市場前景非常樂觀,由于受互聯網金融趨勢與大數據浪潮的影響,越來越多的金融企業加大了在語音分析應用方面的關注和投入,一些銀行和保險企業已經通過語音數據分析的應用獲得了收益。我們預期未來幾年年泛金融領域對于語音分析技術應用將出現一個高潮,尤其是在質檢、電銷和服務這三個方面的應用將會更加迫切。

  加之,招商信諾語音分析項目的成功實施,不僅使我們積累了大量保險行業語音質檢及語音分析的寶貴經驗,也使我們贏得了客戶的信賴和好評,這將為我們未來實施保險企業的語音分析項目奠定堅實的基礎。同時,也為我們向與保險企業合作的銀行及其金融機構滲透提供了良好的機會和條件。

  因此,后期普強信息在語音分析技術應用方面會繼續深耕于泛金融領域,尤其是對于保險企業和銀行企業的電銷業務、催收業務分析及大數據應用方面,我們會進行更加深入的探索和挖掘。另外,在智能語音應用方面,如整合和利用語音IVR的語音資料方面;智能語音導航應用方面我們也會不斷深入。

  記者:最后感謝二位的分享

  普強信息技術(北京)有限公司,簡稱“普強信息”,是以智能語音識別、語音分析和自然語言處理為核心技術的高新技術企業。2009年成立于美國硅谷, 2010年于北京中關村設立中國運營公司,公司集合了語音識別、語言處理和云計算技術領域世界級專家,擁有一流的研究及工程團隊。公司研發的多種語音技術均是業界領先的技術,包括深度神經網絡、超大規模模型、高效并發搜索解碼等。

国内偷拍国内精品视频  普強信息的語音分析技術利用智能語音、語言理解及數據分析技術,從運營中心海量的客戶對話錄音和相關的運營數據里挖掘出有價值的重要信息,提高客戶的服務質量,提升公司的競爭力。公司的產品,“千尋360度語音大數據分析系統”包含千語識別引擎系統和千尋360度語音分析系統兩部分,目前已經分別成功應用在金融、保險、電信、旅游、電商、餐飲、房產、政府等領域。

 

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