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基于智能語音分析技術的質檢客服

--陽光保險車險電銷中心新的價值引爆點

2014-06-03 11:05:00   作者:   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


国内偷拍国内精品视频  陽光保險電銷中心成立于2008年,是陽光財產保險集團核心銷售渠道之一。經過五年的堅實發展,2013年的電銷保費達到50億的規模,躍居保險行業渠道銷售第四位。銷售座席人數也從最初的300余人,發展到現在的5000余人,分布在北京、成都兩個區域中心。

  在當今市場激烈競爭的環境下,陽光保險車險電銷中心獲得如此高速的發展與我們的市場戰略、方針的制定,以及運營支撐體系的布局密切相關。根據我們當時的測算,如果要滿足預期的增長速度,光質檢這一塊的人力成本就會增加上千萬元。因此在2010年時,我們開始考慮通過引入一套自動語音質檢系統來控制人力成本的增加,提升運營效率。

国内偷拍国内精品视频  經過一年多的考察與甄選,我們從國內外眾多的廠商中選擇了語音行業領先企業安徽科大訊飛公司的語音質檢系統。該項目于2012年上線,經過兩年的運行,我們不僅在質檢這一塊達到了預期目標,還在整體上實現了產能的提升。

  一、智能語音分析技術的質檢客服定位:

国内偷拍国内精品视频  一直以來質檢因其工作繁重,重復性高,是各大保險公司投入人力物力相對較多的部門。傳統人工質檢主要是聽錄音,進行合規性檢查,對于大量的埋藏在海量錄音中的重要信息則無法識別、篩選,比如關于客戶投訴,有多少來電是投訴服務質量,有多少是投訴產品,為什么會是這樣?又如面對突然上升或下滑的業務量,決策層是否能在第一時間作出原因判斷,及時提供應對策略?因此當我們了解到這套自動語音質檢系統的一些具體使用功能后,我們期望在解決合規性檢查的基礎上,充分發揮這套系統的分析工具價值,挖掘出更多的市場信息以及座席與客戶的行為信息,從而將質檢職能從傳統對結果的檢驗轉化成一種對企業經營全過程監控并施加作用的精益化管理。基于這樣一個構想,我們對質檢的職能進行了重新規劃,具體來說分為以下幾個模塊:

  ·合規監聽:建立完備的合規監聽體系,及時發現違規風險點;

  ·自動質檢:建立一整套模型,自動識別風險合規點,自動發現市場熱點,識別和提煉銷售特點;

国内偷拍国内精品视频  ·話述訓練:通話述分享強調合規、關注客戶、提高技能;

国内偷拍国内精品视频  ·知識庫運營:不斷優化知識庫,為座席銷售提供幫助。

  根據以上定位,我們對自動語音質檢系統的各項功能提出了分步驟、分階段實現的要求,逐漸釋放質檢的價值作用。

  二、自動質檢系統的工作流程及功能實現

  語音質檢系統作為一個智能平臺,不僅能充分替代以往人工質檢的大部分工作,隨著分析功能的逐步強化和成熟,還在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面發揮重要作用,體現更大的價值。

国内偷拍国内精品视频  以下是它的工作流程和基本功能介紹:

  1.工作流程

  語音質檢系統與原有的電銷管理系統進行交互關聯,將錄音管理系統中的語音按選擇維度輸入語音分析系統,通過語音識別(包括關鍵詞,方言的識別等)、語音優化,完成文本轉換,實現關鍵詞檢索,進行分析建模、評分。語音質檢系統工作流程如下圖所示。
 


 

  圖:語音分析系統工作流程示意圖

  2.功能介紹:

国内偷拍国内精品视频  (1)關鍵詞檢索:

国内偷拍国内精品视频  質檢座席可以根據關鍵詞及關鍵詞組合檢索查看和業務相關的通話信息,方便快速分析數據。

  (2)熱點排名:

国内偷拍国内精品视频  系統自動給出排名TOP10的關鍵詞及其變化走勢,便于了解客戶一段時間內的關注熱點。

  (3)建模分析:

  建模分析是智能語音分析系統中的一項關鍵性應用,系統通過對語音數據的深度分析可建立與運營、銷售相關的業務模型,為管理及銷售部門提供決策依據,從而形成精準的策略和方案。

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