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微軟DynamicsCRM案例:探秘百億方太背后的科技驅動力

2018-08-30 13:47:46   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  成為一家偉大的企業
  2017年12月27日,方太集團正式宣布方太廚電銷售收入(不含稅)突破100億,創下了廚電行業的新紀錄,成為首家突破百億的廚電企業。
  “方太的愿景是成為一家偉大的企業!百億只是這個偉大追求的自然結果。方太將繼續堅持'以仁愛之心、造中國精品',為消費者提供開創性的廚電產品與服務。”
  ——方太集團董事長兼總裁茅忠群
  方太集團創建于1996年,二十二年來忠于初心,始終專注于高端嵌入式廚房電器的研發和制造,致力于為追求高品質生活的人們提供優質的產品和服務。目前,方太集團正以“為了億萬家庭的幸福”為全新的企業使命,以22年來對高品質廚電的專注與堅持,向著“成為一家偉大的企業”的宏偉愿景大步邁進。
  優于產品,穩于服務
  • 專業的高品質家庭廚房解決方案提供者
  方太集團始終秉承“專業、高端、負責”的戰略性定位,堅持每年將不少于銷售收入的5%投入研發,擁有包含廚房電器領域專家在內的640余人的研發人才團隊。截至2018年7月,方太集團已擁有2014項專利,其中實用專利數1373項,發明專利數量294項。雄厚的科研力量,確保了方太的創新實力。
  從1998年起,方太開始系統地建立與國際接軌的基于IT的管理體系。經過多年管理改進與
  變革,2005年,方太集團采用了微軟DynamicsAX系統來整合生產各方面的數據資源,制定準確的生產計劃,使得庫存周轉率大幅度提高,成本大幅度節約,銷量也隨之增加。
  • 全新的售后服務管理理念
  隨著方太銷量的迅速增長,用戶數量每年以70~80萬的速度增加,為了加強對用戶的服務,提高用戶的滿意度和忠誠度,售后服務部門和信息部門一致認為建立一個實用的信息平臺十分必要。
  經過多年的實踐,方太集團對于售后服務管理理念已經從過去被動服務改為主動服務的方式――即除了客戶主動報修的售后服務管理方法以外,還做到提前預見客戶需求、主動提供客戶可以享受的各種服務活動,利用短信和郵件的方式,提醒、告知客戶各種服務內容,并提供方便手段使客戶能夠表達參加活動的意愿。
  基于這種全新的售后服務理念,方太集團決定部署微軟DynamicsCRM系統,使之與辦公自動化系統集成起來,建立統一的售后服務中心。這一信息平臺不僅可以支持快速響應的售后服務、服務跟蹤、信息反饋,還可以為用戶提供短信平臺來及時通知用戶服務內容;同時這也是一個為員工提供培訓、學習的平臺,通過建立績效考核標準,激勵員工提高業務能力。
  至誠服務及時、專業、用心
  • 通過統一信息平臺,確保信息迅速傳遞,內部電話溝通量減少了98%
  利用微軟DynamicsCRM的服務計劃和電子郵件管理功能,售后服務電話中心的人員可以在接到用戶報修電話的同時將詳細信息記錄在系統中,系統會自動建立工單并快速分派下去。派工之后,系統還會自動建立服務跟蹤記錄,每個工單執行的進度和結果都將及時顯示在系統中,管理人員只需通過系統的管理界面,就可以全面及時地掌握所有的細節情況,對于異常的事件可以及時發現并發郵件督促解決,基本上不再使用電話跟蹤的方式,電話的使用量減少了98%,不但提高了工作效率,而且大幅度的節約了成本。更重要的是用戶得到了及時、準確、高質量的服務,客戶的滿意度快速上升。
  • 服務反饋時間由2個月縮短為1天,核算速度提高近30倍
  在方太,結算費用時需要在完成售后服務回訪之后再進行,以前時效性比較差,而在實施了微軟DynamicsCRM之后,一線信息當天錄入系統,核算人員當天就能看到,以前結算大約需要45天到60天,現在只需要2天時間就可以完成,效率大大提高。
  • 變被動服務為主動服務,提高了客戶滿意度和忠誠度,忠誠度達到了55%
  方太在微軟DynamicsCRM平臺基礎上開發出了一個短信平臺,向中國聯通和中國移動申請了短信服務,具有特定的客戶服務號碼并在全國范圍內開通。這些改進都有力地提高了客戶的滿意度和忠誠度,客戶的忠誠度已經高達到55%。
  • 提供知識管理系統,員工培訓以及考核標準統一,全面提高了員工工作能力
  為了能進一步提高員工的工作能力,方太利用微軟DynamicsCRM搜索知識庫的功能,建立了業務知識庫,并在全國范圍內共享給所有一線的員工,使他們隨時可以查閱業務知識。
  • 進行消費者行為研究、質量信息管理,為產品開發和市場銷售指引戰略方向
  隨著大量的客戶信息以及消費行為記錄在微軟DynamicsCRM系統中,方太的售后服務部門在公司的作用不再局限于提供售后服務,還可以通過系統中詳細的數據信息,進行大量的消費者行為的研究,分析的結果可以為產品組設計產品時提供數據證明、指引開發方向,還可以預測產品主要的消費群體、準確進行市場定位,并為制定精準的市場銷售計劃提供了決策依據。
  在產品創新、組織創新、管理創新之外,科技創新作為創新驅動的重要一環正在發揮者越來越重要的作用。方太集團始終堅持用科技捕捉用戶需求,時刻關注用戶體驗,擁抱新技術,秉持仁愛精神,打造健康、環保、有品位、有文化的生活方式,讓千萬家庭享受更加幸福安心的生活。
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