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調查:聯絡中心迅速放棄內部部署技術

2019-02-20 09:12:00   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)2月20日消息(編譯/老秦): Evolve IP公布了其年度北美聯絡中心調查的結果,為聯絡中心市場環境提供了重要見解。調查結果表明,云聯絡中心解決方案的快速采用和評估的時期正在進行中:
  31%的聯絡中心受訪者已將其服務轉移到云端 -- 比去年增加了6.5個百分點。89%的內部部署聯絡中心計劃評估云服務;其中,近十分之七(68%)將在未來18個月內這樣做。
  其他調查結果表明,軟件驅動技術需求,如全渠道和CRM集成,是2019年的首要投資重點。此外,絕大多數(92%)需要一個統一的聯絡中心,其中PBX和聯絡中心技術都來自單一技術提供商。
  由技術和客戶變化驅動的聯絡中心正在經歷快速變化。隨著聊天,電子郵件和文本等首選客戶聯絡渠道的急劇變化,企業不得不采用新的解決方案來保持卓越的客戶體驗。與此同時,企業領導者現在認識到,聯絡中心是品牌差異化的主要方面,并且要求在客戶互動時收集更多的洞察力。因此,聯絡中心領導者希望的前三大特征是:全渠道能力(40%),商業智能(31.5%)和語音分析(26%)。
  根據該調查的受訪者表示,他們最大的擔憂是報告和分析不足,超過6成的受訪者將其評為"極具挑戰性的挑戰"。第二大挑戰是找到降低成本的方法,其中20%的受訪者認為"非常極具挑戰性",另有37%的受訪者認為"具有挑戰性"。啟用遠程座席是第三大問題,18.5%的受訪者認為它"非常具有挑戰性",14%的人認為它具有"挑戰性"。
  其他調查重點
  什么是熱點:合規性。70%的聯絡中心面臨合規性問題,HIPAA(36%),PCI(34%)和SOX(21%)是最高的三項。
  什么不是熱點:聊天機器人盡管圍繞聊天機器人市場有太多的嗡嗡聲,但只有12%的聯絡中心計劃在2019年投資該技術。2019年的頂級投資是CRM集成(33%),全渠道(26%)和商業智能/報告(25%)。
  宕機常常導致收入損失和品牌忠誠度下降。然而,調查發現,在過去12個月中,有六分之一的聯絡中心報告宕機時間頻繁發生故障。
  總體擁有成本對于內部部署聯絡中心來說是一個更大的問題,與云解決方案相比,有三倍的受訪者表示關注。
  這項基于網絡的匿名調查由Evolve IP于2018年秋季進行,其中有163名北美受訪者直接參與管理其組織電話或聯絡中心的運營。
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