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成功案例 | 高效IVR定制,朗視IPPBX巧助市政熱線服務提升

2019-03-19 15:38:52   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  項目背景
  澳門某政府部門為了給當地市民帶來更高效便捷的服務,決定進一步完善自身對外服務平臺,其中包括了市民電話熱線。
  項目需求
  1. 服務熱線需要具有靈活的IVR(自動話務員)功能,呼入者可以通過不同的按鍵到達對應的目的地,并且工作人員能夠自定義提示音內容與按鍵目的地。
  2. 澳門當地常用語言有漢、粵、葡、英四種,市民打入熱線后能夠先選擇需要的提示音語言,并通過該語言進行后續操作。
  3. 當座席忙或節假日來電時,可將來電轉入語音留言。
  4. 支持通話錄音,并提前播報錄音提示。
  5. 因為是公共服務電話,需要有一定的容災機制。
  方案部署
  朗視IPPBX內置IVR(自動話務員)、語音留言、通話錄音等豐富功能,且支持雙機熱備,完全滿足客戶提出的項目需求。朗視以S100為核心,為客戶提供如下方案。
  ·IPPBX設備部署
  • 在局內部署兩臺S100啟用雙機熱備,在主機癱瘓的情況下可迅速切換至備機。
  • 在S100上注冊客戶申請的SIP線路,同時也支持傳統的PSTN線路,實現多外線拓展。
  ·IVR流程與設置
  朗視根據該部門的熱線導航要求定制了一整套IVR流程,并通過以下設置實現。
  • 上傳四種語言的相關語音文件至S100,并設置好工作日、節假日時間及錄音提示。
  • 在S100上設置多級IVR,實現呼入者根據語音提示按鍵進入相應目的地。
  • 設置隊列超時,呼入者可通過語音提示選擇繼續等待或者留言。
  方案亮點
  ·提升熱線質量
  • 提供多語言、多層級的IVR服務,讓呼入者更快捷高效找到需求目的地。
  • 支持錄音提示,支持上下班時間與節假日區分,提高呼入者的體驗滿意度。
  • 配合呼叫隊列功能,為呼入者提供等待時的位置播報提示音。
  • IVR設置簡單、靈活,可上傳自定義語音文件,便于隨時調整IVR流程。
  ·持續穩定運行
  • 設備取得進網許可證、CE、FCC、ROSH等多項國內外專業認證,電信級穩定特性獲得廣泛認可。
  • 支持雙機熱備,采用“心跳檢測”機制,當主服務器發生故障,備用服務器將自動接管,實現無人值守。
  • 備用服務器還會將故障信息通過郵件、電話或短信第一時間通知管理員。
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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