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【揭秘】10086呼叫中心客服背后的“真相”

2018-09-20 16:05:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  你會有這樣的↓“小好奇”嗎?
  10086客服是不是
  把所有的業務知識都背下來了?
  客服小哥哥、小姐姐
  可以邊吃飯邊接電話嗎?
  他們總是精神飽滿,這是怎么做到的?
  今兒小移來揭秘,
  客服背后的這些“真相”
  真相一:客服的工位上不能放雜物
  在客服的工位上,除了必用的辦公用品,其他的東西一律不能放。更別說在桌子上吃飯了……
  原因很簡單,客服的辦公場所里有很多機器,零食、雜物等留下的碎屑可能導致環境不衛生,從而產生安全隱患。另一方面,營造更清爽的環境,才能讓客服小哥哥、小姐姐專心致志的服務小伙伴們呀。
  真相二:客服的工位上要放鏡子
  看到上面的圖片會發現,客服的工位上除了電腦等辦公用品,還有一個特殊的小物件——鏡子。
  是的,鏡子也是熱線客服、在線客服辦公時的標配物件。這是為什么呢?
  因為在接電話時,客服人員看不到用戶的表情。一整天下來,面對著電腦容易疲憊,產生松懈的情緒。而鏡子在這個時候就起到了監督的作用,客服人員可以通過鏡子看到自己在服務的過程中的面部表情,從而調整自己的狀態,保持好心情,提供好服務。
  真相三:好記性不如爛筆頭
  打電話給10086時,客服總能流暢的答疑解惑,他們是把業務知識全都記下來了嗎?
  小移家的客服在上崗前,要經過嚴格的訓練,其中就包括對業務知識的學習。其實,在服務過程中,客服人員可以用知識庫來查詢業務知識,但是只有把更多的業務知識都記到腦子里,才能更快的給小伙伴解答疑問。
  這時候,老辦法就上場了,那就是“筆記”!好記性不如爛筆頭,為了更好的記住業務知識,客服會定期梳理用戶常問的問題,不斷的通過做筆記來加深記憶。
  真相四:形象很重要,微笑來加分
  好的形象可以帶來更好的心情!穿整潔的工裝,畫好看的淡妝,可以帶來最佳的服務狀態~哪怕是系絲巾這個小細節,客服小姐姐也是熟練掌握。
  除了外觀形象,微笑是每位客服的必修課。營業廳的客服小姐姐通過口含筷子的方式,來訓練自己的面部表情,用微笑迎接每一位到營業廳的小伙伴。
  除了上面這些“小好奇”的揭秘,
  小移最近發現,客服小哥哥很受歡迎~
  不少小伙伴發微博
  點贊客服小哥哥的聲音好聽

 
  
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