?

国内偷拍国内精品视频

您當前的位置是:  首頁 > 技術 > 呼叫中心 > 解決方案 >
當前位置:首頁 > 技術 > 呼叫中心 > 解決方案 > 白皮書 | 奧科聯絡中心遠程座席解決方案

白皮書 | 奧科聯絡中心遠程座席解決方案

2019-08-06 13:29:15   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  摘要:
  遠程/居家座席工作模式為雇主和雇員提供了靈活性和成本優勢。
  AudioCodes的One Voice產品套件提供一種基于互聯網的解決方案,可用于輕松管理和維護企業級語音音質。
  簡介:
  居家辦公對雇主和雇員具有靈活性和成本優勢,因此在職場日益受到青睞。2016年7月,美國勞工統計局表示,2015年,35%-38%的專業、管理和金融工作者都曾有過居家辦公的經歷1.對于聯絡中心管理員而言,這種方式在調度和成本方面極具優勢,并且可以讓座席人員實現對品質生活的追求。
  然而,究竟如何配置家庭工作區,以便維持安全性和語音音質,目前尚不十分清楚。從前,唯一的選擇是使用模擬有線話機,每月的商務線路成本相對較高。
  互聯網語音(VoIP)技術通過數據連接上攜帶語音,消除了對有線連接的需要。然而,存在幾種阻礙采用該技術的挑戰,包括安全性、語音音質和可管理性。
  AudioCodes的One Voice架構解決了這些挑戰,使居家辦公配置簡單、可靠且易于管理。本文將帶您一探究竟。
  1數據來源:美國勞工統計局、美國勞工部和《經濟日報》——2015年,24%的就業人員通過互聯網在家完成了部分或全部工作,請參考https://www.bls.gov/opub/ted/2016/24-percent-of-employed-people-did-some-or-all-of-their-work-at-home-in-2015.htm(訪問日期:2017年3月6日)。
  語音音質:
  延遲、抖動和丟包是造成VoIP語音音質不佳的三個主要原因。只靠增加帶寬無法解決問題,因為路由器上的數據“通信阻塞”會造成抖動,從而導致延遲,甚至數據包丟失。在服務質量(QoS)托管網絡路由器中,通過使用QoS標簽,小的實時敏感語音包的優先級要大于大的實時不敏感數據包。此外,還會限制流量,以防止出現數據通信阻塞。服務提供商的VoIP語音音質的服務級別協議依賴于這些機制。
  不幸的是,公共互聯網的表現不是很好,所導致的延遲、抖動和丟包,經常會大幅降低使用標準語音編解碼器(例如G.711、G.729)的“Over the Top”(OTT)VoIP呼叫的語音音質,達到許多聯絡中心管理員認為不能接受的程度。然而,專門設計的新一代編碼器,在這種惡劣的環境下也能表現出良好的性能,現在可解決此問題。
  Opus是一款無版權費的編碼器,谷歌選擇將其與WebRTC一起使用。WebRTC是一項標準化技術,將一個有機語音引擎植入多個瀏覽器中,從而無需為每個基于語音的應用程序下載瀏覽器插件。Opus的性能優于所有舊版語音編解碼器,它通過非托管公共互聯網提供的語音音質以前只有使用托管網絡才能實現。Opus內部集成了Skype和Skype for Business中使用的SILK編解碼器,用于處理每天進行的數百萬個OTT呼叫。
  請聽下面的3段語音剪輯,每段剪輯都有15%的丟包率。G。711和8-kbitG。729呼叫都受到顯著影響,但在8-kbit2Opus呼叫中,丟包是難以察覺的。
  2Opus通常配置為20kbps,但此處使用的是8kbs,以便與8kbsG。729進行同等條件的比較。
  然而,單憑Opus通常是不夠的。VoIPerfect是AudioCodes的語音引擎,它可以監控網絡連接情況,并在響應中對Opus性能屬性做出亞秒級的調整。DSP專業知識是AudioCodes公司最初關注的焦點,至今仍保持著核心競爭力。VoIPerfect是一款擁有超過20年VoIP經驗的產品,并且僅在AudioCodes產品中提供。

  請聽下面的3段語音剪輯,以了解VoIPerfect如何適應帶寬的突然下降,降低比特率以適應新的網絡——這既展示了靜態Opus實現的限制,也展示了VoIPerfect的動態適應能力。
  (因每篇圖文最多只能添加三條語音,請在公眾號此篇推文的第二篇文章“補充錄音文件”中聽取)
  來自實驗室測試的數據證實了這些語音剪輯的軼事證據。我們將VoIPerfect產生的語音音質與兩家常用的聯絡中心硬件話機供應商以及我們自己的標準Opus編碼器進行了比較。
  為了收集下圖的數據,使用Maxwell網絡模擬器限制帶寬,并引入丟包來模擬數據中心和遠程座席之間的互聯網損耗,以及引入數字語音級別分析儀(DSLA)來依據窄帶PESQ(感知語音音質評估——一項ITU標準)測量語音音質。帶寬降低到64K、48K、40K、32K和24K(每秒比特數),并引入了0%、5%、10%、15%和25%(統一)的丟包率。
  數據清楚地表明,隨著網絡損耗的增加,VoIPerfect的性能顯著優于標準Opus實現。
  通過在話機和SBC中都支持Opus,兩個方向上的語音路徑都得到了尋址,從而在從遠程座席到數據中心的非托管互聯網段上保持企業語音音質,然后再將其轉碼為G.711用于SIP中繼。
  對于從支持Opus的Web瀏覽器(由WebRTC提供)進行呼叫、在支持Opus的話機結束的用戶,無需任何轉碼即可端到端使用Opus。
  為了驗證是否達到企業語音音質目標,必須對語音音質進行測量/監控。在AudioCodes的遠程座席解決方案中,已經在呼叫路徑中的話機和SBC向會話體驗管理器(OVOC)提供語音音質測量值。這樣就不需要在網絡中放置額外的探測器,從而降低了成本和復雜性。OVOC提供儀表板網絡視圖,當超過音質度量閾值時,該視圖中會顯示警報和其他通知。居家辦公的座席可以作為單獨的組(或多個組)進行報告。可篩選有問題的呼叫,以幫助顯示與其他流量因素(如接口利用率和當日時間)的相互關系。
  安全性:
  新聞中不斷出現數據泄露的報道,突顯出對良好安全性的需求日益增加。對于居家辦公的聯絡中心座席而言,這適用于語音連接和數據連接。典型的以數據為中心的解決方案將企業VPN擴展到遠程站點,配置一個本地路由器,以允許座席的話機和計算機進入VPN隧道,但不允許任何其他本地設備進入VPN隧道。部署這些VPN設施,然后進行配置和管理,將為居家辦公配置增加相當高的成本和復雜性。
  在AudioCodes遠程座席解決方案中,企業中的會話邊界控制器(SBC)為語音連接提供所需的安全性,允許用軟件VPN應用程序替換硬件VPN設施,以確保剩余數據連接的安全性。SBC使用以下三種技術實現這一點:
  • 采用VPN隧道中所用相同種類的身份驗證和加密技術,但是只應用于話機協議(TLS/SRTP和UDP/RTP)。這可以滿足安全性需求。
  • 將話機在SIP消息中發送的私有IP/端口地址轉換為遠程路由器使用的IP/端口地址(亦稱遠端NAT遍歷),因此話機不需要位于企業LAN/VPN中。這允許語音連接穿透遠程座席的防火墻。
  • 提供一個反向代理,利用話機身份驗證和許可程序,支持從話機到企業LAN中的設備管理器建立安全連接。這可以滿足對話機本身進行管理的需要。
  此外,由于話機現在位于VPN外部,所以不會受到VPN中任何“反彈”的影響—即使數據連接暫時中斷,也會維持對客戶的語音服務。
  此外,還會為數據中心帶來一些好處。VPN技術主要專注于數據連接,對于以固有的高數據包速率推動大量語音連接,需要在數據中心的VPN設備中進行特殊考慮。將語音移到VPN外部可以消除這種特殊負荷,從而簡化VPN要求。
  可管理性:
  免去使用VPN路由器可降低成本,并簡化遠程座席解決方案的管理,但是也切斷了從話機到位于企業LAN內的設備管理器的網絡連接。然而,如上所述,AudioCodes遠程座席解決方案中的話機到設備管理器連接是通過SBC中的反向代理啟用的,從而為話機提供一個到LAN內部的設備管理器的HTTPS維護路徑。
  使用此連接,話機可以向設備管理器提供狀態信息,并從其接收固件和配置更新。通過這種方式,設備管理器向管理團隊提供了他們的話機用戶的最新視圖,并幫助他們使話機的固件和配置保持最新。
  設備管理器還規定了話機的邏輯分組,每組都有自己的一組屬性賦值。這就可以輕松設置和管理為居家辦公用戶提供的不同話機配置。
  使用AudioCodes設備管理器對話機用戶進行全面的第2天監控和管理,是遠程座席解決方案的一項核心功能。它提供一個當前話機狀態的儀表板視圖,突出顯示需要注意的異常,并使訪問單個設備變得更加簡單。
  硬件話機還是軟件客戶端?
  對于居家辦公的用戶來說,硬件話機和軟件客戶端是兩種選擇,每種都具有不同的優勢。軟件客戶端明顯的優勢是不需要使用硬件話機—少了一件需要裝運和管理的有形物品。但硬件話機也具有重大價值:
  • 它們不是依賴于PC的資源,而且正如每個PC用戶所知,PC可以在沒有警告的情況下臨時抑制這些資源。微軟為Skype for Business提供語音音質服務級別協議—但是僅針對硬件話機(他們不制造),而不適用于軟件客戶端(他們開發)。這是因為微軟發現,大多數語音音質投訴都來自于軟件客戶端。
  • 如果桌面是虛擬化的,則軟件客戶端實際上運行在數據中心中,而不是座席PC中,從數據中心到座席的語音路徑(及其質量)留給虛擬化應用程序。
  • 但是,即使虛擬化應用程序有適當的音頻解決方案,端點質量測量值(來自數據中心中運行的軟件話機)也不能反映數據中心和用戶之間的這個關鍵的非托管網絡段。
  • 在聯絡中心,硬件話機相對于PC的功耗要求低,采用極小的電池備用容量即可滿足其電力負荷,直到發電機上線。
  此外,AudioCodes硬件話機還有更多優勢,如上所述,它可以帶來VoIPerfect語音引擎,并為Opus提供應用程序增強的支持。
  • 話機由設備管理器提供支持,為管理員提供所有已部署話機的實時視圖,并可以輕松地通過單擊訪問話機配置,簡化了每個用戶到支持的交互。
  • 話機的語音音質測量值將發送到會話體驗管理器,既可通過呼叫中止SIPPUBLISH消息直接發送,也可在媒體路徑上定期發送整個呼叫過程的測量值,然后由SBC轉發到OVOC。
  AudioCodes“One Voice”解決方案:
  居家辦公用戶的配置是一個很好的例子,說明了AudioCodes的OneVoice解決方案如何以更低的成本和復雜性實現更穩健的部署。各種組件(話機、網關、SBC和管理工具)共同工作,形成一個協同的集成系統,通過來自多個組件的功能,提供解決方案級別的多種特性。
  來自多家供應商的多組件集成可能是一項挑戰,即使對于已建立的標準(例如SIP)也是如此。跨多家供應商協調新功能的特性向來并非易事,而且通常難如登天。
  然而,AudioCodes的產品廣度以及與Genesys的OEM/合作伙伴關系,允許采用一種整體性的方法進行協調開發和有機集成—不僅在AudioCodes組件之間,而且與Genesys組件之間也是如此。
  此解決方案級別集成最明顯的表現是OneVoice操作中心(OVOC),它是“一枚駕馭一切的魔戒”。SBC和MGW配置和監控、IP話機管理、語音音質監控和管理、基于網絡的許可證管理、集中式網絡路由策略等等,單個工具套件就能提供所有這些功能。
  專業服務
  “OneVoice”解決方案由單個團隊部署和支持,這是它的一項獨特的優勢。因此,不僅解決方案是預集成的,可以通過單次呼叫獲得支持,而且沒有經常需要且不太容易完成的多供應商支持問題。實際上,AudioCodes工程師成為企業IT團隊的兼職成員。
  全球性覆蓋
  曾幾何時,全球化一度是大型跨國公司的專屬,但現在已然滄海桑田。“2011年,美國出口商品的公司達到創紀錄的302,000家,其中近98%是雇員少于500人的中小型公司(SME),占2011年出口總額的33%。”此外,這是一個不斷增長的趨勢,中小型公司出口較2010年增長14%,較2009年增長42%3.對于經常使用世界各地的外包座席團隊的聯絡中心來說尤其如此。
  AudioCodes在服務這個不斷增長的跨國市場方面處于有利地位。AudioCodes的業務觸角延伸到100多個國家/地區,幾乎一半的業務位于美國境外,構建了龐大的全球業務網絡。
  3美國出口公司,2011年:美國商務部國際貿易管理局。更新于2013年5月-http://www.trade.gov/mas/ian/
  為什么選擇AudioCodes:
  Audiocodes定位獨特,可提供符合Genesys理念的OneVoice。以下幾點突出了AudioCodes帶給Genesys的優勢,任何其他供應商在這方面都無法與之相比。
  1.產品和服務的廣度:需要滿足Genesys呼叫中心的一整套補充性語音要求。遠程座席團隊、一體化設施以及云和混合云架構需要的這種解決方案廣度,只有AudioCodes才能提供。AudioCodes的OneVoice套件使語音基礎設施更簡單、更容易設置和維護,并且比一系列拼湊在一起用于特定部署的獨立組件更穩健。
  2.首屈一指的技術:AudioCodes為網關、SBC、SIP話機、語音音質工具和專業服務帶來世界級的創新技術,因此無需在業內最佳技術和更簡單、一致的技術之間做出折衷。
  3.企業合作關系和關注點:Genesys是AudioCodes的戰略渠道,我們正在大力投入資源以及引起管理層的足夠重視,以確保OneVoice產品能夠促進Genesys的成功。
  4.全球經驗:AudioCodes是世界上最大的中小密度網關提供商,已經裝運了超過100萬個呼叫中心端口。憑借多年來為一級服務提供商市場提供語音服務的經驗,AudioCodes擁有遍及全球的業務網絡以及成熟的運營能力,過去只有電信行業才需要擁有這種能力,但是現在企業也同樣需要。
  了解更多信息
  有關適用于Genesys的OneVoice的更多信息,請瀏覽我們的網站:
  http://www.audiocodes.com/genesys
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

專題

CTI論壇會員企業

日本在线加勒比一本道_日本视频高清免费观看_日本成人电影 a片_大量偷拍情侣自拍视频_亚洲在线成色综合网站_日本三级片 亚洲在线_亚洲日韩天堂在线_久热在线播放中文字幕