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一名京東呼叫中心女經理的成長歷程

2019-07-18 13:54:21   作者:   來源:金融界網站   評論:0  點擊:


  編者按:全球化給每個人的就業與生活帶來諸多影響。為了了解全球化如何影響到每個個體,記者Vauhini Vara花了6個月的時間游歷五大洲,聆聽千禧一代勞動者的故事。從西班牙巴塞羅那的路邊攤主,到緬甸仰光的女裁縫;從日本東京的護理員,到越南胡志明市的電子產品工人;從美國布魯克林的社交媒體網紅,到中國宿遷的呼叫中心經理。在中國宿遷,Vauhini Vara采訪了京東客服呼叫中心經理石杰,石杰講述了她個人成長的經歷。
  我想我的童年記憶具有80后的典型特征:紅瓦房子,還有一下雨就會變成泥濘的土路。我從來沒有想過我現在可以在裝有空調的辦公室里工作,因為那時我們甚至沒有電風扇。我們當時只有一個手工制作的蒲扇。我的家庭生活條件很差。小時候我很淘氣,經常和男孩們打 架,也會和他們一起去抓魚和蝦。
  有一年,媽媽病得很重,不久之后就去世了。家里失去僅有的兩個頂梁柱的其中一個,所有的重擔自然都落到了父親肩上。作為家里最大的孩子,我甚至想過和媽媽一起死去。但是爸爸對我說:“即使媽媽去世了,和弟弟和妹妹一起,我們仍然是一個四口之家。作為姐姐,你應該努力完成高中學業。”
  高中畢業后,我開始知道,也親眼目睹了父親如何忍受失去一個一直陪伴在他身邊之人的悲痛。因此,我決定輟學,承擔起養家糊口的責任。從外地回來的親戚告訴我,常州的電子廠和張家港的服裝廠工資都很不錯。因此,在說服了父親后,我動身前往常州,開始了我人生中的第一份工作。
  我一開始在一家電子廠做流水線工人。工廠用模具生產不同的零件,我需要負責零件檢查。我會挑出有缺陷的,用刀片把邊緣剪掉。第二天,我們的組長會來給零件稱重并計算費用。因為工資是由我監督生產的零件的重量決定的,而且作為一個新人,我工作非常努力,一個月可以掙800元左右。我以前從來沒有工作那么長時間過,而且制造車間里的氣味很刺鼻,讓人無法忍受。
  我從常州回來后,爸爸想給我找個婆家。但我認為,我的一生中至少應該戀愛一次。我想要的是能夠花時間在一起,互相了解,而不是為了結婚而讓別人介紹。
  2006年,我加入了上海的一個京東倉庫。我的主要日常工作包括打印訂單、貨物定位和掃描。我以前從未聽說過京東。不知道網上購物是什么。我開始了解以前從未見過的東西,比如,CD、主板和硬盤。京東為我們支付合租公寓房租。我的工資肯定比在常州的電子廠時高,高一倍還多。
  后來京東的倉庫擴張,在那里遇見了我的丈夫。那是在2008年左右。我逐漸從揀貨員轉到了打印發票的職位。他常常在我前面工作,我對他的印象是,他的性格非常好,幾乎不生氣。一般他掃描后會把訂單傳給我,我打印出相應的發票。每天,我都要打印很多發票,有時可能會把桌面弄亂。他偶爾下班后會留下來幫我收拾。我認為他是一個非常細心的人,但是他不愿意和我多說話,因為他太害羞了。
  有一次,我胃痛得厲害,我的朋友開車送我去醫院。檢查結果是沒問題,但我還是感到很沮喪。雖然我在上海也有一些好朋友,仍然是遠離家鄉的狀態。所以我打電話給他。后來他告訴我,他的室友們都在跟他起哄讓他接電話。
  我告訴他,我身體不舒服,問他能不能出來和我聊聊。后來他來了。在談話中,他提到自從他大學畢業后,他媽媽就開始催婚了。如果他在新年前沒有找到女朋友,媽媽會為他安排一次相親,這也是他很討厭的。我就說,“不如我做你女朋友吧?”——開玩笑地說,不是很嚴肅。他回答:“不會吧?”我只好說我是在開玩笑的。但是,最后我不知道我從哪里來的勇氣,竟然叫他抱我一下。一個天真無邪的輕輕的擁抱,他擁抱了我。之后我們分開回來,但他認為,既然他擁抱了我,他就需要負責任。
  宿遷和徐州是江蘇省的兩個城市,從上海乘公共汽車或火車需要幾個小時。
  我還在上海的時候,就聽說宿遷建立了一個呼叫中心。我很高興有機會在為同一家公司工作的同時,還能為家鄉的發展作出貢獻。我覺得我需要承擔起作為大女兒的責任,花更多的時間和爸爸在一起。至少我可以在休息日去看他,在收獲季節幫助他。就是這樣。但我男朋友更喜歡呆在上海。我們的第一個兒子出生后,送到了徐州,由我的婆婆照顧。
  回到宿遷,我的工作是一線接線專員。我接的電話幾乎涵蓋了所有的客戶問題。每個同事的面前都有一面鏡子。都是由公司提供的,幫助我們提醒自己,要微笑著服務每一位客戶。每天當我醒來照鏡子時,已經給自己一個微笑了。偶爾我會看著桌子上的鏡子,而且我每天都會擦鏡子。
  因為我之前在倉庫工作過,所以對物流問題比較熟悉。我記得有一次,有一位上海客戶在京東買了奶粉。通常來說,我們對上海的客戶有當日達的承諾,但是剛好上海沒有那個產品的庫存了,于是我們從北京倉庫調貨。這位顧客打電話威脅要投訴,說她孩子家里的奶粉用完了,如果當天沒有送到,孩子就會挨餓。我告訴她,作為一個母親,我完全理解她的處境。之后我聯系了倉庫負責人,確定了預計到達時間,讓他一到就給我打電話。那天下午,包裹到了。
  每天我們都會有完成工作量方面的小型競賽。在上午的會議上,前五名員工會得到一些充滿愛心的鼓勵。我的名字每周會被提到一兩次,那種感覺很棒。
  石杰在京東宿遷客服中心工作
  京東一直在招團隊的管理者。2013年陽光天使團隊成立,這是一個由殘疾人士組成的特殊群體。之后我開始領導陽光天使團隊。在此之前,我沒有團隊領導經驗。一看到他們,我就驚呆了。許多身體有殘疾的同事聚集在一起的情景,令人難以忘懷。我感到了一定的壓力,因為我不知道如何帶領團隊,不知道如何訓練他們成為專業的接線員。但我還是決心要把他們訓練好。
  他們中的一些人甚至不知道如何使用電腦,所以我不得不一點一點地教他們。我要站在他們身后,告訴他們可以做到,給他們各種愛的鼓勵。有些人只有一只手,但沒關系。我會選一篇他練習打字最容易的文章。我們經常說:“笨鳥先飛。”有時候,團隊成員坐輪椅去參加團隊建設活動并不方便。我會告訴他們,我可以開車送他們去。當我們到了那里,我會背著他們進入餐廳。我發現他們從不認為自己比別人差,總是努力超越別人。
  現在的工資讓我在宿遷獲得了一個中上階層的生活水平。2015年,我買了一套房子,以便把我的兒子從徐州接過來。也是在那一年,我把我的車換成了SUV。我從來沒有想過,我能在32歲的時候就擁有一輛SUV和一套房子。我的夢想是和我的丈夫還有孩子們幸福地生活在同一個城市。我的丈夫2015年搬過來和我們一起住。
  小的時候,媽媽總是告訴我們要努力學習,以后才能有一個比當農民更好的未來。她經常對我們說的一件事是:就算只是為了向別人展示你能做到,你也應該試著過上更好的生活。如果媽媽還活著,我相信她會說:“我為你感到驕傲,有你這樣聰明的女兒,我感到很欣慰。”(石杰口述,Maggie Li翻譯)
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